Customer Centric: o que é e como implementar essa estratégia

Customer Centric: o que é, qual é a importância e como implementar

Publicado: 25 de maio de 2023 | Atualizado: 25 de maio de 2023.

Customer Centric é o conceito de colocar o seu cliente como centro de todo o planejamento estratégico da empresa. Melhorando a experiência do consumidor, a taxa de fidelização aumenta e seu negócio pode se tornar referência.

Está sem tempo de ler agora? Baixe este conteúdo e acesse offline

Não é novidade para ninguém que a transformação digital aumentou ainda mais a concorrência pela atenção da audiência. Mais do que oferecer produtos ou serviços de qualidade, é necessário criar experiências positivas para o público.

É neste contexto que a mentalidade do Customer Centric ganha importância. Essa filosofia e cultura colocam o consumidor no centro das estratégias da empresa com objetivo de priorizar as necessidades do cliente.

Especialmente no ambiente online, essa ideia vem ganhando força com o passar dos anos. Os compradores cada vez mais optam por empresas que oferecem tratamento diferenciado e tendem a ser fidelizados por essas marcas.

Neste artigo falaremos sobre o que é Customer Centric, qual sua importância, benefícios e como implementar na prática do seu negócio.

O que é ser Customer Centric?
Como o conceito de Customer Centric pode ajudar sua empresa?
Os principais desafios de colocar o cliente no centro das decisões
5 dicas para sua empresa se posicionar como Customer Centric
Quais são as melhores métricas para mensurar o Customer Centric?
Tudo pronto para começar!

O que é ser Customer Centric?

Em tradução livre, Customer Centric significa “centrado no cliente” ou “cliente no centro”. Como o nome já diz, é uma abordagem que coloca o cliente no centro do seu planejamento.

Isso significa, que a experiência deve ser prioridade para o seu negócio. Ou seja, antes de tomar qualquer decisão, a empresa deve pensar se aquilo é o melhor para o consumidor.

Se o planejamento atender seu cliente da melhor maneira, então sua empresa está no caminho certo.

Por mais que possa parecer óbvio, essa estratégia não está presente em todas as empresas. Apesar de visar o público-alvo, algumas empresas não consideram as expectativas do cliente, as necessidades e os desejos.

Aplicar o Customer Centric é trabalhar com um planejamento que seja personalizado para cada situação e para ambas as realidades, tornando o relacionamento bilateral.

Pequenos quadrados amarelos com rostos desenhados. Da esquerda para a direita, eles vão abrindo mais e mais um sorriso, e o último é um coração rosa.

Como o conceito de Customer Centric pode ajudar sua empresa?

Vamos por partes: o primeiro passo é entender que o Customer Centric não se limita ao marketing digital.

Enquanto a experiência do usuário no meio digital se foca em entregar um conteúdo de qualidade, ter um site mobile friendly ou responsivo, otimizar layouts e carregamento de páginas, o Customer Centric vai além.

Isso porque, o consumidor deve estar presente em todo o planejamento de estratégia. Ou seja, o acompanhamento deve ser feito desde quando o primeiro interesse é demonstrado, até a etapa de pós-venda.

Tudo isso começa com uma experiência personalizada. Conheça seu cliente a fundo. Entenda quem ele é, quais são suas necessidades e preferências. O que o faria voltar sempre? No que sua empresa se destaca?

Com essas questões respondidas, fica muito mais fácil traçar um plano. Isso faz com que:

Seu cliente saia satisfeito e fidelizado;
Ele se torne um promotor da marca. Afinal, o velho e bom marketing boca-a-boca ainda funciona;
Haja redução de custos (CAC);
Haja um aumento do ROI;
A imagem do seu negócio seja fortalecido;
Haja um diferencial competitivo no mercado da sua área.

Viu só como é importante tornar a experiência do cliente satisfatória? Faça com que ele se sinta confortável para se relacionar com o seu negócio e disposto a retornar.

Os principais desafios de colocar o cliente no centro das decisões

Apesar de ser uma estratégia que vale a pena, é preciso entender que nem tudo é tão simples. A implementação desse conceito é um processo a longo prazo que demanda tempo e esforço.

Por isso, é interessante ter um planejamento detalhado que prepare seu negócio para os possíveis problemas que possam vir a surgir.

Os principais desafios incluem:

Não implementar a cultura dentro da empresa

Quando falamos da implementação do Consumer Centric, devemos lembrar que deve ser inserido em todos os setores. Uma equipe que não trabalha com base nos mesmos princípios, não funciona, entende?

Alinhar as equipes é de extrema importância para que todos os colaboradores falem a mesma língua. Dessa forma, o foco será em ouvir e atender seus clientes da melhor forma para que saiam satisfeitos.

Não trabalhar com dados

Suas ações devem ser tomadas baseadas em uma análise detalhada do seu público. É importante entender como cada cliente é diferente e assim, traçar o melhor caminho por meio de uma abordagem personalizada.

Utilize de dados confiáveis que realmente apontem o comportamento, as preferências e as opiniões dos seus consumidores.

Lembre-se de que estamos revendo uma estratégia estabelecida anteriormente, então é fundamental mudar as táticas e confiar nos indicadores para um resultado mais completo.

Não entender que é um conceito a longo prazo

Falamos de uma mudança de mentalidade e cultura para com o cliente, por isso, é necessário entender que o retorno não chega da noite para o dia.

Tenha em mente que resultados mais significativos vêm com o tempo, como a confiança e a fidelização do seu público.

Mais do que esforço e dinheiro, deve-se investir tempo!

5 dicas para sua empresa se posicionar como Customer Centric

Vamos à prática! Agora que já entendemos do que se trata o Customer Centric, veremos o que é preciso fazer para começar a implementar essa abordagem.

Vale lembrar que aplicar essa estratégia nem sempre é uma tarefa fácil, já que é preciso pensar com antecedência e tentar prever os desejos do seu cliente.

Conheça seus clientes a fundo

Antes de tomar qualquer medida, é preciso entender quem é seu cliente. É importante conhecer suas características, necessidades, dores, desejos e expectativas. Sabendo a quem está atendendo, fica mais fácil entender como pode ajudar.

Mapeie a jornada do cliente

Conheça todos os passos do consumidor, desde o momento em que é demonstrado interesse até o pós-venda. Dessa forma, suas ações são baseadas na jornada do cliente e se tornam mais assertivas.

Entenda o consumidor

Essa abordagem se baseia em uma experiência de troca, por isso, escutar seu consumidor é fundamental. Invista em ferramentas e técnicas que demonstrem disposição em ouvir e oferecer uma experiência satisfatória.

Uma solução é a estratégia de CRM. Esse modelo de software pode ser um grande aliado na hora de coletar informações e te ajudar a traçar um perfil. Sua principal função é aumentar a satisfação e fidelização dos clientes.

Adote o atendimento Omnichannel

Outra ideia é estar presente em diversas mídias. Estratégias de marketing omnichannel são muito úteis para estabelecer uma relação mais próxima e recíproca. Mostre para seu consumidor que ele tem um lugar seguro para deixar sua opinião.

Use de canais integrados e de fácil acesso para seus consumidores. Sempre que possível, envie feedbacks em resposta, criando assim uma comunicação direta com eles.

Dissemine a cultura focada no consumidor

As mudanças começam de dentro para fora. Isso significa que é preciso mudar a mentalidade da sua empresa e dos colaboradores. Garanta que todos estejam alinhados, desde o estagiário até o CEO.

Dessa forma, todo e qualquer contato do cliente com a sua empresa será satisfatório e coerente. Isso reflete também na resolução de problemas e reclamações. É o Customer Centric agindo.

Cinco ícones representando notas para um serviço, indo de 1 a 5 estrelas. Ao fundo, uma mão humana toca com o dedo indicador no ícone de 5 estrelas, que possui um sorriso aberto. É uma representação do que acontece quando uma empresa adota a abordagem Customer Centric: a satisfação dos clientes.

Quais são as melhores métricas para mensurar o Customer Centric?

Nós sabemos, não é um processo fácil de estabelecer, mas você não precisa fazer tudo sozinho. Existem meios que te orientam na hora de mensurar as métricas.

Lifetime Value (LTV)

Começando pelo Lifetime Value ou LTV. Essa métrica serve para medir qual foi o lucro da sua empresa desde que um determinado cliente passou a usar seu serviço ou produto.

O LTV é útil para criar estratégias personalizadas com base no histórico de compras e preferências do seu cliente.

Churn Rate

Outra métrica interessante é o índice de Churn Rate. Ele representa a taxa de cancelamento de um contrato ou serviço.

Uma taxa de Churn alta não é boa! Isso significa que apesar de conseguir atrair clientes, eles não se mantêm. Ou seja, de nada adianta ter muitos clientes entrando, mas ao mesmo tempo, uma taxa elevada de outros saindo.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS avalia o nível de satisfação entre seus consumidores. É extremamente útil para entender quantos deles estão na categoria “satisfeitos”, “neutros” ou “insatisfeitos”.

Dessa forma, é possível traçar novas estratégias para que o último grupo diminua e, consequentemente, o grau de satisfação cresça.

Tudo pronto para começar!

Nunca é tarde para implementar mudanças. Depois desse artigo você já sabe tudo o que precisa para começar uma revolução no planejamento da sua empresa.

Descubra quais os pontos que podem ser melhorados, invista na cultura do Customer Centric e veja os resultados.

Não se esqueça de que o tempo é um recurso importante e que traz resultados valiosos. A fidelização e a confiança de seus clientes vale cada investimento.

Esse conteúdo foi útil para? Acompanhe o blog da Ideal Marketing para ficar por dentro do mundo do Marketing Digital.