Descubra o que é Churn Rate e como ele pode influenciar no crescimento do seu negócio com 5 dicas incríveis!

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Publicado: 20 de junho de 2018 | Atualizado: 27 de agosto de 2019.

Entender o que é Churn Rate e por que ele é importante para a manutenção saudável do seu negócio pode ser tudo o que a sua empresa precisa para crescer de forma sustentável e fidelizar clientes. Afinal, esse é um índice que os empresários procuram reduzir a todo custo. Mas qual a relação do Churn Rate com a organização das vendas em uma empresa?

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Bom, para responder essa pergunta com eficiência é necessário mostrarmos quais são os motivos que podem levar um cliente a se tornar um churn para sua empresa.

Vamos lá?

De acordo com uma pesquisa divulgada pela NewVoiceMedia em 2016, nos Estados Unidos a soma total de gastos causados pela perda de clientes é de 62 bilhões de dólares por mês.

Achou muito? Sério?

E se nós disséssemos que no Brasil esse número é maior ainda?

Sim amigo, muito maior!

No Brasil, o número de empresas as quais perdem clientes por atendê-los mal equivale a 217 bilhões de dólares, de acordo com pesquisa feita pelo site Exame.

Entenda o que é churn e fique longe da impressionante estatística negativa

Mas fique calmo, pois esse número de perda dos clientes não envolve apenas o mal atendimento das empresas.

Outro fator pode ser o grau de expectativa muito alto do cliente com a empresa, o que acontece quando se promete mais do que se pode cumprir.

Isso afasta os novos negócios e transforma o atual cliente em um possível churn.

Além disso, essa perda de clientes também pode acontecer por conta da falta de lealdade do cliente.

Pense bem: o cliente te escolheu comparando sua empresa com uma série de outras no mercado, mas isso não significa que eles sempre comprarão de você!

Por isso, se você não desenvolve uma ligação de confiança entre sua empresa e o cliente, as chances de desistência de uma compra são grandes.

Tendo entendido isso, agora sim nós vamos te explicar como isso tem alguma relação com o que é Churn Rate! Inclusive, se ainda não ficou claro o conceito de churn, vamos te explicar por aqui também!

E para isso separamos um conteúdo inteirinho para te ajudar a entender sobre o tema. Confira o que vai encontrar por aqui:

O que é Churn Rate?

Saiba o que é Churn rate

Há quem traduza a expressão Churn Rate como sendo a taxa de rotatividade de clientes ou ainda a saída de clientes da cartela de uma empresa.

Mas entender realmente o que é churn está diretamente ligado a uma das métricas mais importantes para a saúde financeira e o crescimento de um negócio.

Isso porque essa métrica é extremamente importante para alguns segmentos empresariais, principalmente para empresas de tecnologia e SaaS.

“O quê?”

SaaS ou “Software as a Service” é uma sigla que em português significa Software como um Serviço.

Eles são aplicações online as quais podem ser usadas no computador, tablet ou celular de forma simples e remota.

Ou seja, ele é um serviço oferecido principalmente pela internet diretamente ligado ao Churn significado.

Mas, voltando ao assunto inicial…

O Churn Rate é um indicador chave para empresas que trabalham com um modelo de negócio o qual precisa de assinaturas.

E assim como em um combo de TV, Internet e Telefone você paga um valor específico por mês mediante a assinatura desse pacote.

Dessa forma, pensando como a empresa de TV por assinatura, o Churn vai representar o número de clientes que cancelaram suas assinaturas em um determinado período.

Por isso é importante saber calcular o Churn Rate dentro de uma empresa, afinal é necessário saber o número de clientes cancelados para tomar as providências certas.

Aprenda como calcular a taxa de Churn da empresa

Para calcular o Churn Rate da sua empresa basta dividir o número de cancelamentos mensal pelo número de clientes ativos na sua lista.

Saiba como realizar o cálculo do churn rate da sua empresa

Como nós sabemos que calcular o Churn significado pode ser complicado, vamos dar um exemplo prático para entender melhor.

Anote tudo, tá bem?

Suponhamos que uma empresa tem 100 clientes no início do mês e perde 10 deles no final do mesmo mês.

Dessa forma o cálculo do Churn significado será:

CHURN = 10 / 100 = 0,1

“Ué, mas 0,1 não é um resultado exato para saber se esse número é um bom ou um mal sinal!”

Sim, esse número por si só não ajuda a entender muita coisa, mas para isso é necessário fazer mais uma continha. 😀

Lembra do cálculo de porcentagem lá na época da escola?

Então, agora você precisa multiplicar o resultado da primeira conta por 100 e enfim terá o resultado do Churn Rate.

Sendo assim, o cálculo completo do Churn Rate da sua empresa ficará assim:

CHURN = 10 / 100 x 100 = 10%

Ufa! Até que não foi tão difícil, não é?

Mas, esse não é o único cálculo de Churn Rate que pode ser feito!

Conheça o MMR Churn ou Churn de receita!

“Calma, então são dois tipos de Churn Rate?”

Sim e não.

O Churn Rate é o número de cancelamentos de uma empresa dentro de um dado período.

Já o Churn de receita ou MMR Churn representa o número de receita perdida com esses cancelamentos.

Afinal, é importante saber quanto você perde com cada um desses cancelamentos, não é?

Bom, vamos ao exemplo prático:

Imagine que a empresa que tinha os 100 clientes cobra uma assinatura de R$ 200.

Para calcular o Churn de receita é necessário multiplicar o valor da assinatura pelo número de clientes que a empresa tem no início do mês.

Dessa forma, o Cálculo do MMR Churn ficaria:

MMR Churn = 200 x 100 = R$ 20.000.

Em outras palavras, a empresa teria um uma receita mensal constante de R$ 20.000 (se não tivesse perdido aqueles 10 clientes).

“Entendi, mas como eu vou saber quanto deixei de ganhar com os 10 clientes que saíram?”

Para saber quanto a empresa deixou de ganhar naquele mês por conta dos desistentes basta multiplicar o número de clientes perdidos pelo valor mensal que eles pagavam.

Dessa forma o cálculo ficaria:

MMN Churn = 10 X 200 = R$ 2.000

Portanto, a empresa em questão deixou de ganhar R$ 2.000 nesse mês devido à saída de 10 clientes.

Mas assim como na conta do Churn Rate, é necessário saber a porcentagem desse valor nos seus resultados finais de receita.

Por isso, vamos para mais uma conta.

Para calcular a porcentagem do MMN Churn é preciso dividir o resultado da conta anterior (2.000) pelo valor de MMR calculado no início do mês (20.000) e depois multiplicar por 100.

MMR Churn = 2.000 / 20.000 x 100 = 10%.

Isso significa que você perde 10% de receita com a perda desses 10 clientes.

Como reduzir o Churn Rate?

Saiba como reduzir o churn rate

A melhor forma de reduzir o Churn Rate é fazer o seu produto ser algo indispensável para o cliente.

E, para isso, ele precisa ser parte importante no dia a dia do cliente, seja no trabalho ou em casa.

Por isso, o serviço ou produto precisa entregar um valor constante, algo que force o cliente a não conseguir viver ou trabalhar sem ele.

Então, para isso, você precisa trabalhar o atendimento e o controle do processo de vendas usando um CRM.

O CRM é um sistema para gestão de relacionamento entre empresas e clientes, o qual possibilita uma série de práticas muito simples para aumentar o número de vendas a partir do bom relacionamento.

Isso porque com ele pode organizar os processos internos entre o seu negócio e os clientes.

Além disso, usando uma ferramenta de CRM você consegue obter algo ainda mais importante para uma empresa: a fidelização dos clientes.

Fidelização de Clientes

Essa fidelização é outra forma de conseguir reduzir sua taxa de Churn Rate dentro da empresa.

Sabe por quê?

Se o cliente é fiel a sua empresa e conhece seus serviços, é difícil ele deixar você para comprar da concorrência.

Não queremos dizer que isso nunca aconteça, mas as chances de isso ocorrer são poucas se você apostar em estratégias para fidelizar clientes.

Na verdade, a fidelização de clientes depende muito de uma série de ações, como:

  • Mostrar interesse pelo cliente;
  • Escutar as críticas;
  • Oferecer brindes e promoções;
  • Manter os clientes bem informados;
  • Apostar nas indicações boca a boca;
  • Fazer pesquisa de satisfação do cliente com frequência.

Essas estratégias para fidelizar clientes poderão te ajudar a conseguir reduzir a taxa de Churn Rate da empresa e alcançar ainda mais clientes para suprir as saídas.

“Como assim “suprir as saídas”?”

Bom, se você trabalha estratégias para fidelizar clientes na sua empresa, as chances de controlar o Churn Rate são excelentes!

Isso porque o número de cancelamentos deve ser sempre menor que o número de clientes ativos na empresa.

Ou seja, investindo em estratégias para fidelizar clientes você consegue reduzir a taxa de Churn Rate no negócio, já que vai ter muito mais clientes ativos do que cancelamentos.

Mas a questão por trás de tudo isso é como conseguir reter os clientes na empresa para que você continue vendendo bem sem ser afetado pelo fantasma do Churn Rate.

Por isso, continue aqui, pois nós separamos 5 dicas de ouro as quais farão você virar a chave do sucesso sustentável!

5 dicas para reter os clientes da empresa

Confira dicas para aumentar a taxa de retenção e diminuir a de churn

Você percebeu como a taxa de Churn Rate pode influenciar no seu negócio se não for tratada com atenção pelos responsáveis?

Além disso, também notou como a fidelização de clientes poderá ajudar sua empresa a focar no que realmente importa: o cliente?

Isso acontece, pois se não fossem os clientes, com certeza não haveria uma única empresa no mercado.

Isso porque eles são a base de toda a estrutura de um negócio e por serem tão importantes, você precisa saber como reter esses clientes no seu negócio.

Mas para manter a taxa de o que é Churn Rate baixa é preciso investir em retenção de clientes.

Até porque, de acordo com pesquisa da Harvard Business School, investir em retenção de clientes pode trazer um aumento de 5% nas taxas de retenção de clientes e um aumento entre 25 e 95% nos ganhos.

Por isso, anote essas 5 dicas e saiba exatamente como reter seus clientes para ter na palma das mãos um excelente caminho para como aumentar as vendas.

Aproveite!

1. Alinhe as expectativas

A melhor forma de evitar problemas é alinhando as expectativas antes de realizar a venda. Afinal, é importante que seus clientes consigam ver algo de relevante na solução que você oferece a ele.

Além disso, deixe bem claro o que o cliente espera da sua empresa e o que você poderá oferecer para ele.

Assim, as chances de ocorrer qualquer problema de interpretação de serviços são poucas.

Por isso, realizar uma pesquisa de mercado pode ajudar a organizar os processos de contato da empresa com o cliente.

2. Ofereça produtos segmentados

Nós sabemos que para uma loja com movimento grande é difícil personalizar a oferta de produtos para determinados clientes, mas se você separar um tempo na semana para isso sua empresa terá clientes ainda mais fiéis.

Para isso, o envio de email marketing pode ajudar muito nesse tipo de oferta personalizada já que você passa a enviar produtos de acordo com a busca feita pelo cliente dentro do seu site, por exemplo.

3. Construa uma relação significativa com o cliente

Em muitos casos a falha na comunicação entre a empresa e o cliente é um dos maiores causadores de problemas entre cliente e organização.

Para evitar essas falhas é importante verificar a forma que você está entrando em contato com cada cliente para saber se houve alguma má interpretação ou falta de informações.

Além disso, é importante manter dados de contato sempre atualizados no site e na assinatura de email da empresa, pois isso facilita os processos e aproxima os clientes.

4. Construa fluxos de automação para engajamento

Se o seu cliente começar a dar sinais de falta de interesse, você pode criar fluxos de automação a fim de re-engajar esses inativos.

Lembre-se: os clientes inativos ainda não abandonaram a empresa, ou seja, ainda não se tornaram um Churn Rate, mas você precisa mantê-los dentro do processo com o objetivo de que não saiam.

5. Proponha uma estratégia de upselling

Se você perceber uma falta de engajamento do cliente com a sua empresa, usar uma estratégia de upselling pode ajudar a reativar o engajamento desse cliente.

Um upselling é um “algo a mais” no pacote de serviços já adquiridos pelo seu cliente.

Essa estratégia é muito utilizada para, além de manter o cliente na casa, oferecer recursos adicionais os quais nenhum outro cliente tem.

Assim, essa estratégia funciona para quem busca reduzir as taxas de Churn Rate e melhorar a comunicação com os clientes a fim de fidelizá-los no futuro.

Então depois de aplicar cada uma dessas dicas você perceberá uma mudança significativa no interesse do seu cliente com a empresa.

Dessa forma, quanto mais engajados estiverem seus clientes, mais fácil é a comunicação com eles e menos chance de se tornar um Churn Rate esse cliente terá.

Alcance a taxa ideal de Churn para crescer suas vendas

Alcance a taxa ideal

Como você viu no decorrer deste conteúdo, o churn é uma taxa ruim em uma empresa se passar dos limites aceitáveis.

Mas você poderá trabalhar em outras frentes se quiser manter a taxa de Churn Rate baixa:

  • Fidelize seus clientes;
  • Alinhe as expectativas do consumidor;
  • Construa uma boa relação com o cliente;
  • Crie fluxos de automação para engajá-los;
  • Utilize a estratégia de upselling para retê-los.

Isso porque com essas etapas fica muito mais fácil conseguir obter sucesso na difícil etapa de diminuir e (por que não?) eliminar a sombra do Churn Rate das proximidades da sua empresa.

Como você conheceu cada detalhe relacionado a o que é Churn Rate, dê uma olhada em nosso conteúdo sobre técnicas de vendas a fim de ter acesso a um conteúdo completo sobre organização e eficiência nas vendas de uma empresa.

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