O que é experiência de compra [+14 dicas para melhorar]

Oferecer uma boa experiência de compra aumenta as taxas de conversão e fideliza clientes. Confira 14 dicas para melhorar a experiência no seu negócio.

A concorrência entre as lojas, físicas ou virtuais, continua crescendo nos mais diversos segmentos de mercado. Nesse cenário, muitos negócios passaram a buscar por vantagens competitivas e novas formas de se destacar.

É aí que entra a experiência de compra, o foco Customer Centric, estratégias e técnicas de melhorar todos os contatos que o consumidor tem com a empresa.

89% dos consumidores brasileiros consideram a experiência como fator decisivo na decisão de compra, é o que informa a pesquisa realizada pela PWC.

Neste artigo, vamos explorar mais o conceito de experiência de compra, sua importância e trazer algumas dicas e boas práticas para melhorar no seu negócio. Confira os tópicos abaixo!

O que é experiência de compra?

Antes de qualquer coisa, você sabe o que é experiência de compra?

Quando um cliente interage com a sua loja, seja apenas “dando uma olhadinha” ou recebendo o produto em casa, ele acumula uma série de percepções, boas ou ruins, sobre o seu negócio.

O conjunto dessas percepções é o que chamamos de experiência de compra. Na prática, essas impressões constroem a imagem da marca na cabeça do seu consumidor.

É por meio delas que o cliente forma a opinião e define se ele voltaria a consumir ou se recomendaria sua loja para amigos e familiares, por exemplo.

Para se destacar em meio à concorrência, pequenos ou grandes negócios devem agregar valor à própria marca e investir na melhoria da experiência de compra.

Estamos em um mundo muito tecnológico e, com apenas alguns cliques, é possível verificar todas as informações de um produto ou serviço antes de realizar a compra.

Por isso, é importante conhecer bem as estratégias de marketing e venda que prendem a atenção do seu público.

14 dicas para fortalecer a experiência de compra no seu negócio

Para ganhar o consumidor não basta apenas oferecer o produto procurado, é preciso ir além e entender seus comportamentos, preferências e necessidades.

No digital, existem ferramentas de análise de comportamento, também conhecidas como analytics, que auxiliam na compreensão e geração de insights. Mas recursos mais tradicionais como pesquisas de mercado e definição de público-alvo também podem ajudar.

Com essas informações, você pode investir em melhorias de usabilidade, design e UX de acordo com as particularidades dos seus consumidores.

Acompanhe 14 dicas para melhorar a experiência de compra no seu site ou loja virtual.

Invista em UX Design

UX Design ou (Design de Experiência do Usuário) se refere ao bom funcionamento dos itens de navegação do seu site e como o visitante interage com cada um deles.

Ou seja, é preciso estar atento à usabilidade do seu e-commerce. Isso significa que os mecanismos e o layout devem ser simples e objetivos.

Pense que cada elemento ou cada interação disponível na página serve como um caminho para a finalização da compra. Se preocupe com a necessidade dos clientes.

Botões, fontes, banners, CTA´s, imagens e muitos outros elementos devem possuir uma boa qualidade e resolução. A navegação do site pelo menu deve ser simples e de fácil compreensão.

O layout deve ser limpo e bem organizado, atente-se às cores e fontes e garanta que a legibilidade dos textos são agradáveis. É importante que seu visitante saiba diferenciar claramente os elementos clicáveis, por exemplo.

Por isso, os profissionais de design são excelentes escolhas para se certificar de que a sua página cumpra todos esses requisitos.

Otimize a experiência do usuário

Seguindo as etapas do item anterior, o próximo passo é a finalização de compra. Nessa parte é importante não deixar o cliente escapar agora que ele já foi tão longe. Por isso, a última fase da jornada de compra deve ser tão fácil quanto as demais.

Simplifique as páginas retirando todos os links desnecessários e que atrapalham o foco do usuário. É interessante criar uma linha do tempo ou um caminho para que seu consumidor saiba quais etapas da compra já foram concluídas e quais ainda faltam.

Alguns itens já são praxe, como:

Botão de compra;
Visualização do carrinho;
Área para a inserção de cupons;
Confirmação de endereço;
Finalização de pagamento;
Acompanhamento da entrega.

Crie um site responsivo

Sempre ressaltamos a importância de se ter um site compatível com o modelo responsivo. Mais do que isso, é interessante que a sua página seja mobile friendly.

Isso porque, de acordo com a CNDL em parceria com o SPC Brasil, 7 a cada 10 consumidores fazem suas compras pelo celular. Por isso, para se adaptar à tendência, a arquitetura do site deve se adequar aos diversos dispositivos móveis.

Do contrário, o layout pode quebrar e comprometer a navegação do usuário. Caso o seu domínio seja próprio, isto é, não é hospedado em nenhuma plataforma de marketplace, vale procurar o programador e desenvolvedor responsável pelo projeto para garantir uma melhor experiência.

Fique de olho no Core Web Vitals

O Core Web Vitals se refere ao tempo de carregamento das páginas do seu site. Uma má otimização aumenta o tempo de espera e pode fazer com que o cliente desista da compra.

Em um levantamento, o Google mostrou que 53% das pessoas abandonam um site mobile quando ele demora mais de 3 segundos para carregar. Além de perder vendas, seu SEO pode ser penalizado derrubando você de posições mais altas na página de resultados.

Seja claro e transparente

Passar uma imagem confiável para quem compra é essencial para mostrar credibilidade para o seu negócio. Não por menos, o Código de Defesa do Consumidor criou a Lei do E-commerce exigindo que as informações de quem vende devem estar disponíveis para fácil acesso.

CNPJ, razão social, formulários para contatos, e-mail ou telefone e outros itens como endereço, devem estar explicitamente dispostos no topo ou rodapé da página. Até mesmo o Procon recomenda que as compras online sejam feitas apenas em sites confiáveis e transparentes.

Ofereça um site seguro

Não muito tempo atrás, o hábito de comprar online não era tão comum na vida dos brasileiros. Isso porque, desde sempre, houve um receio na hora de compartilhar informações pessoais e dados de cartão de crédito.

Por isso, cuidar da segurança do seu site é essencial. Portanto, procure saber como conquistar um certificado de segurança para o seu domínio e utilize os protocolos de segurança SSL. Dessa forma, seu cliente se sente mais protegido e você não perde a venda.

Produza conteúdo de valor

Para alcançar as primeiras posições nos buscadores, é preciso se adequar às boas práticas de SEO, já que sites bem posicionados tendem a converter mais e conquistar a confiança dos clientes.

Uma dica valiosa é criar um blog que será frequentemente atualizado com conteúdos divertidos e educativos, a princípio. Com o tempo e com uma audiência credenciada, você pode começar a instruir o usuário para aquele segmento e atender suas necessidades.

Entenda o comportamento do consumidor

Um consumidor omnichannel é aquele que busca se informar sobre um determinado produto de todas as maneiras disponíveis. Seja no real ou no virtual, o comportamento dos clientes vêm se mesclando com o tempo e é preciso entender ambos os ambientes como complementares.

Afinal de contas, um cliente pode se interessar por um produto através das redes sociais, ir até a loja física ver os detalhes mais de perto e, por fim, pode optar por comprar online por comodidade. Isso sem falar das inúmeras vantagens de canais como o Whatsapp Business.

Você ainda pode oferecer condições especiais para usuários de aplicativo ou estratégias como “retire na loja”, tudo para o maior conforto e satisfação do consumidor.

Humanize o atendimento

Sabe quando você entra em uma loja e é tão bem atendido que prefere comprar alí mesmo? Então, isso também existe no ambiente virtual. Seja por meio das redes sociais ou canais de venda, é importante oferecer um atendimento de qualidade.

Invista em formas de instruir sua equipe de vendas para que sejam prestativos na hora de sugerir produtos similares, resolver problemas ou solucionar dúvidas. O uso de chatbots vem se tornando cada vez mais comum e com a tecnologia de hoje, é possível caprichar nas interações mais humanizadas.

Engaje nas redes sociais

Como mencionado anteriormente, é muito comum que um primeiro interesse pelo seu produto apareça por causa das redes sociais. Elas deixaram de ser apenas vitrines para se tornarem bons canais de venda.

Saiba aproveitar o engajamento dos seguidores. Responda comentários, esclareça dúvidas, ofereça ajuda e interaja com todos que interagem com você. Isso cria relações mais estreitas e fortalece a imagem da marca no imaginário dos clientes.

Ofereça ofertas e promoções

É normal que os clientes esperem promoções e benefícios para serem convencidos a comprar. Sendo assim, tenha sempre em mente um plano para cupons ou promoções futuras.

Os cupons de primeira compra são muito famosos em lojinhas do Instagram, por exemplo. Promoções sazonais como a Black Friday ou aniversário da sua loja, são ótimas oportunidades para atrair novos consumidores e vender mais.

Vale a pena pesquisar sobre a possibilidade de investir em kits promocionais, descontos progressivos, cartão fidelidade e outras estratégias similares.

Facilite o pagamento

É muito frustrante quando nos planejamos para adquirir algo e, quando chega a hora de comprar, nos deparamos com um único meio de pagamento. Para que o visitante do seu site não passe por isso, é preciso investir na variedade de meios de pagamento digital.

Deixe o cliente saber como as coisas estão sendo feitas, quais os métodos de pagamento e o que precisa para concluir a compra. Utilize serviços de pagamento que registrem o nome da sua empresa na fatura do cartão de crédito.

Uma boa ideia é disponibilizar a opção de “comprar com um clique” que agiliza todo o processo com cartões já cadastrados.

Não se esqueça da logística

Não subestime a logística dos produtos. As estratégias de Supply Chain são feitas para organizar e prevenir que o estoque disponível seja o suficiente. Isso é possível por causa da integração da loja física e digital que garante que o seu visitante não compre um produto esgotado.

Além disso, a logística também integra parte como a entrega e o preço do frete. Busque negociar com transportadoras e com agência dos Correios para que não saia caro para nenhum dos lados.

Ah, não se esqueça de verificar se existe uma aba no site na qual o cliente pode acompanhar o status do pedido.

Faça pós-venda

Apesar de tudo isso, a experiência de compra não termina com a entrega do produto. Um bom pós-venda também influencia a opinião do cliente.

Por isso, é importante ter um processo simples e prático de trocas e devoluções. Considere recolher feedbacks e entrar em contato com o consumidor agradecendo a confiança. São essas ações que constroem uma relação mais próxima e o incentiva a consumir outras vezes.

Preparado para o sucesso?

Depois deste artigo você já sabe como aprimorar suas estratégias e oferecer uma boa experiência de compra para o seu cliente.

Estando disposto a proporcionar o melhor para seus consumidores, você cria relações duradouras e fideliza clientes.

O comércio online só tende a crescer daqui para frente, por isso chegou a hora de investir no sucesso do seu negócio!

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