O que é cliente oculto, quais os benefícios e como fazer

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Publicado: 10 de agosto de 2023 | Atualizado: 29 de agosto de 2023.

Cliente Oculto é o profissional que simula um cliente real a fim de avaliar o atendimento das empresas, seja em lojas físicas ou atendimento digital. Confira o artigo abaixo para entender melhor sobre o assunto.

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Você já ouviu falar em cliente oculto? A princípio, o termo pode parecer um tanto quanto curioso, mas essa metodologia vem ganhando destaque por ser uma opção de baixo custo e grandes retornos no que diz respeito à experiência do cliente.

A técnica do cliente oculto consiste em uma simulação feita por pessoas contratadas a fim de avaliar e coletar dados sobre a experiência de compra em um estabelecimento.

O objetivo é entender o comportamento do consumidor e recolher informações, sugestões e avaliações sobre o seu negócio para aprimoramentos futuros. 

Ficou curioso e quer saber mais sobre como aproveitar esse método? Então acompanhe o conteúdo a seguir e dê uma olhada nos tópicos que abordaremos:

Pessoa segurando celular com três emojis de avaliação de um serviço: um está sorrindo, outro está indiferente e o outro está decepcionado.

O que é um Cliente Oculto?

O cliente oculto é uma pessoa contratada para se passar por um cliente verdadeiro em uma loja física ou online. Ele aparenta estar interessado em algum produto ou serviço e tem como objetivo avaliar a experiência de compra naquele ambiente.

Durante a simulação, o profissional é responsável por se atentar ao tratamento recebido, a postura dos vendedores, os argumentos utilizados e o nível de conhecimento de cada um deles sobre o que está vendendo. 

Depois disso, seu trabalho é redigir um relatório e entregar ao responsável que o contratou. Dessa forma, as empresas conseguem saber se o que pregam internamente está sendo implementado na prática e se o atendimento oferecido é realmente satisfatório. 

A partir disso, é possível descobrir fraquezas e trabalhar em melhorias que visam a experiência do cliente.

Vale lembrar que essa não é uma técnica de vigilância das equipes em operações, mas sim uma maneira de mensurar a qualidade dos processos comerciais e medir as etapas que acompanham o cliente desde a porta da loja até o caixa.

Os diferentes tipos de Cliente Oculto

Apesar de ser mais fácil de imaginar uma simulação presencial, essa não é a única maneira de se ter um cliente oculto trabalhando. 

Com diversos canais disponíveis, é preciso saber que existem diferentes tipos de cliente oculto.

  • Presencial: É a maneira mais clássica de simulação. O contratado vai até uma loja física e avalia as experiências presenciais de consumo naquele lugar. Como o atendimento, a postura dos vendedores, as condições dos pontos de venda e o que mais for necessário para a empresa;
  • Virtual: Esse cliente oculto funciona da mesma maneira que o anterior, mas, dessa vez, entra em contato com a marca através das redes sociais ou plataformas disponíveis. Avaliando os itens já mencionados, mas também a usabilidade da página;

Pelo telefone: Aqui, o cliente oculto se manifesta por meio de chamadas telefônicas ou outros serviços de voz, analisando tópicos como: tempo de espera, eficiência na resolução de problemas etc.

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Quais são os principais benefícios desse conceito?

Sabemos o quão importante é focar esforços na experiência de compra, certo? Isso porque, clientes satisfeitos podem se tornar verdadeiros advogados da sua marca e, quando fidelizados, indicam para amigos e familiares.

Para isso, é preciso oferecer bom atendimento, resolver problemas com agilidade e, principalmente, saber se comunicar com o consumidor. O cliente oculto nasce dessa necessidade de avaliar esses tópicos por meio de olhares externos.

Aplicando o cliente oculto, sua empresa consegue saber com mais precisão sobre o tipo de experiência que está proporcionando, assim como é capaz de ver o que precisa melhorar ou recursos que precisa implementar para satisfazer aquele consumidor.

É uma forma de estabelecer um padrão de atendimento e verificar se todos os requisitos estão sendo cumpridos. Além de se prevenir contra hábitos ruins e práticas ineficientes que podem atrapalhar a imagem da empresa.

Carrinho de compras iluminado por um holofote.

Como utilizar clientes ocultos na sua empresa?

Agora que você já entendeu como essa tática funciona, talvez esteja se perguntando como aproveitá-la em seu próprio negócio. 

Para isso, é preciso primeiro ter um objetivo em mente. O que exatamente você busca compreender ou encontrar com essa avaliação? 

Sem um objetivo específico, os esforços podem ser usados em vão e de maneira muito generalizada, dificultando o processo de melhorias.

Tudo depende da abordagem escolhida para o experimento. Com as informações corretas em mãos, a pessoa contratada consegue observar com clareza os itens apontados no briefing que recebeu. Por isso, a definição de objetivos é tão importante.

Depois, é a hora de definir quais serão os canais de venda utilizados e então, você pode ir em busca de uma empresa especializada em clientes ocultos. Ouça as orientações e aguarde pelo relatório final. 

Com o relatório em mãos, analise os resultados e invista em treinamentos para as equipes, tente outras estratégias e abordagens e dê feedbacks. Você também pode disponibilizar pesquisas de satisfação para seus clientes e trabalhar em cima disso.

Faça acontecer

Não é novidade para ninguém que a experiência do cliente conta e muito para a boa imagem de uma marca. É por isso que conforme o tempo passa, mais e mais técnicas vêm surgindo para aperfeiçoar os métodos e garantir a satisfação do consumidor.

Para que o uso de um cliente oculto seja muito bem sucedido, é preciso se atentar ao portfólio da empresa contratada e ter os objetivos bem definidos. Só assim você será capaz de utilizar os dados recolhidos com sucesso.

Por fim, não se esqueça de utilizar os dados coletados, afinal de contas, não adianta investir e deixar as informações de lado. Garanta que seus insumos estarão focados para o aprimoramento do atendimento e experiência oferecida.

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