Customer Journey: aprenda a entender o cliente

Customer Journey: aprenda a mapear a jornada do consumidor

Publicado: 2 de novembro de 2023 | Atualizado: 3 de novembro de 2023.

A Customer Journey é um mapa visual utilizado para que uma empresa entenda de forma mais profunda sua relação com o cliente. Acompanhe o conteúdo e saiba tudo sobre o assunto.

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Entender a jornada do cliente é um passo importante para traçar estratégias de marketing assertivas e abordagens de vendas eficientes. Isso porque, a comunicação com o consumidor deve ser feita no momento certo para que dê bons resultados.

Isso só é possível por meio de uma ampla análise do mercado, hábitos de consumo e profundo entendimento acerca das dores, necessidades, objeções e motivações das pessoas que compram da empresa.

A partir disso, se torna possível estabelecer uma comunicação mais transparente e clara com esse público, fazendo com que os esforços comerciais se tornem mais eficientes.

É aqui que a customer journey entra, esse caminho mostra ao empreendimento o passo a passo que uma pessoa faz até ele.

Saiba tudo sobre a customer journey nesse post completo e aprenda a mapear o caminho do seu cliente até você.

O que é customer journey?
Por que mapear o customer journey é importante?
Como mapear a customer journey com eficiência
Ande lado a lado com o consumidor

O que é customer journey?

Customer journey é o caminho pelo qual uma pessoa passa até se tornar o cliente de uma empresa. Ou seja, o momento em que alguém entende que possui uma necessidade até o momento que ela é atendida.

Esse processo envolve toda a interação entre consumidor e marca, seja o momento em que a pessoa viu uma publicidade, entrou em contato, ponderou sobre a compra e efetivou o negócio.

Além disso, podemos considerar nessa jornada também momentos como o pós-venda e a fidelização.

Ao visualizar esse caminho, a empresa se torna capaz de mapear de forma mais efetiva cada etapa que o consumidor passa, para então, encontrar estratégias de marketing e abordagens de vendas que tragam bons resultados.

Por que mapear a customer journey é importante?

Por meio do mapeamento da customer journey, a empresa passa a compreender as necessidades, dores e motivações de seu público. A partir disso, é possível visualizar com mais clareza como o consumidor se comporta durante a compra.

Isso contribui para um maior entendimento do processo de compras, fazendo com que o empreendimento encontre insights valiosos que melhoram a tomada de decisão. Isso porque, esse processo se torna mais assertivo, uma vez que ele passa a se basear em dados.

Outro ponto importante é uma maior clareza em relação aos processos de marketing e vendas, uma vez que, com um mapa da customer journey, é possível alinhar melhor os esforços publicitários e comerciais.

Isso porque, ambas equipes ficam a par do que acontece durante todo o caminho do cliente, do momento em que ele conhece a marca até o momento em que ele efetiva sua compra.

A maior vantagem que o mapeamento da customer journey traz aos empreendimentos é em relação ao Lifetime value. O LTV refere-se ao tempo de permanência que um cliente passou vinculado à empresa e quanto custo ele gera.

Compreender a fundo a jornada do cliente é um grande aliado para pensar em meios de tornar esse tempo menor e mais proveitoso, uma vez que com as ações certas, a compra é otimizada.

Saiba TUDO sobre Lifetime Value e como melhorar ainda mais essa métrica no seu negócio. Confira!

Como mapear a customer journey com eficiência

Agora que você já conhece a customer journey e quais seus principais benefícios, chegou a hora de começar a mapear a jornada dos clientes do seu negócio. Confira:

Identifique a persona

Persona é um personagem semi-fictício usado para descrever o perfil do consumidor ideal. Esse recurso é usado para entender quem é o público da marca e como se comunicar com ele de forma eficiente.

Para construir esse perfil, é necessário realizar uma pesquisa de mercado, reunindo as principais informações sobre a audiência. Depois, é necessário reunir esses dados para a criação de uma ficha completa sobre o perfil, com:

Nome;
Idade;
Gênero;
Hábitos de consumo;
Principais canais de comunicação que utiliza;
Necessidades;
Dores;
Objeções.

Saiba mais sobre persona no nosso guia completo sobre o assunto e comece já a montar o perfil do seu cliente ideal.

Entenda as motivações

Quando pensamos em realizar uma compra, temos uma motivação por trás disso. Seja realizar um desejo ou por precisarmos de um item no momento, levar em consideração essas motivações é importante para entender o cliente.

Por meio desse entendimento, a empresa pode produzir conteúdos mais centrados em cada uma das características que o consumidor apresenta. Além disso, a marca pode utilizar gatilhos mentais específicos para incentivar a compra.

Defina os pontos de contato

Pontos de contato são os meios pelo qual um consumidor interage com a empresa, essa comunicação pode acontecer por redes sociais, e-mail, chatbots, telefone e também meios físicos, como uma loja, por exemplo.

Identificar esses pontos otimiza a comunicação do empreendimento com o cliente, uma vez que a empresa pode focar em produzir conteúdos específicos para esses canais e automatizar o atendimento para potencializar a experiência do cliente.

Se atualize constantemente

A customer journey é um mapeamento centralizado no consumidor e como tudo no mundo, eles estão em constante mudança. Sendo assim, essa estratégia deve se manter atualizada para assegurar sua assertividade.

Portanto, acompanhe o que o público-alvo da sua empresa está falando sobre ela, realize pesquisas de mercado e observe as mudanças tecnológicas. Dessa forma, a jornada do cliente se torna mais fácil de acompanhar.

Observe a customer journey e ande lado a lado com o consumidor

Customer journey é o entendimento e mapeamento da interação que um cliente tem com a empresa durante seu processo de compra. Por meio dessa observação é possível extrair insights valiosos para crescimento da marca.

Por meio desse mapeamento, a empresa se torna capaz de compreender as motivações e dores de sua persona, melhorando a tomada de decisões e alinhando os processos de marketing e vendas.

Além disso, o amplo conhecimento acerca do cliente ajuda a melhorar o Lifetime Value, métrica importante que define o valor de um consumidor para a empresa em um determinado período de tempo.

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