4 dicas de lugares para aplicar o NPS na sua empresa e ter clientes mais satisfeitos

4 dicas de lugares para aplicar o NPS na sua empresa e ter clientes mais satisfeitos

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Publicado: 9 de maio de 2018 | Atualizado: 20 de março de 2020.

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Você sabe o que é NPS? Não!? Como assim!? O Net Promoter Score é a melhor metodologia para saber se seus clientes estão satisfeitos com sua empresa!!! Se você souber como aplicá-la na sua empresa terá clientes tão fiéis como membros de torcidas de futebol.

No caminho ao sucesso uma empresa depende inteiramente da retenção e satisfação de seus clientes.

Por isso é MUITO importante saber como anda a satisfação e, consequentemente, a retenção de seus clientes.

Afinal, é compra dos produtos e serviço responsável por trazer o dinheiro ao caixa e faz todo o resto girar, concorda?

MAS! Como saber se os clientes estão satisfeitos? Como saber se você está no “caminho certo”?

Imagine a cena: alguém chega na sua loja, escolhe um produto, pede, pega, paga e leva.

Nesse caso, muito comum, a única forma de saber se o cliente gostou do atendimento e do produto é se ele voltar a loja, mas mesmo assim pode ser para reclamar.

E sabemos: ninguém gosta de reclamações, não é mesmo?

Já pensou quão maravilhoso seria se você soubesse o que “as pessoas mais importantes para seu negócio” pensam sobre você?

Você teria a chance de entrar para um processo de treinamento sem precedentes!!!

Então, cabe descobrir um meio de como entender a visão do cliente diante da empresa.

Talvez você esteja aí com a curiosidade pulsando pensando: “Mas… Como descubro se estou no caminho certo? Existe alguma metodologia para eu saber a opinião do meu cliente???

Te respondo: a solução é NPS.

O Net Promoter Score é o melhor passo a passo para você saber a opinião dos seus clientes e poder, assim, aperfeiçoar o déficit dos seus processos.

Sendo assim, veremos neste conteúdo:

O que é NPS?

O que é NPS?

O que é NPS? E Net Promoter Score? São a mesma coisa!

O NPS ou Net Promoter Score, em português: pontuação do promotor líquido, é um método de pesquisa usado para entender a satisfação dos clientes.

Como o nome “Promoter Score” sugere, esse método procura compreender em que medida os clientes tiveram uma experiência boa ao ponto de ser promotores da marca.

Mais ou menos assim: se curtiram, dão like e compartilham.

Fácil, né? 🙂

Entender o que é NPS ajuda a compreender o processo de avaliação do método: você, empresa, usa uma única e simples pergunta que, se respondida pelo seu cliente, te dá as respostas necessárias para determinar o nível de satisfação dos consumidores.

Essa pergunta é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa (nossos produtos e serviços) a um amigo?”

De acordo com as respostas, os clientes serão classificados como detratores, neutros e promotores de acordo com sua resposta.

Consegue perceber? Grosso modo, é por meio da resposta dessa pergunta que você poderá avaliar toda a experiência de compra do cliente.

Com essa avaliação, você pode melhorar o desempenho da empresa a cada feedback.

Pense: que tipo de pessoa indica uma empresa ou marca a um amigo sendo essa empresa ou marca incompetente? Nenhum, com certeza!

Logo, conseguimos entender pela escala de indicação se a experiência daquele cliente foi satisfatória ao ponto de querer compartilhar com as pessoas mais próximas a ele.

Em alguns casos, quando a pergunta do Net Promoter Score é feita por meio de um e-mail, é importante adicionar uma questão oferecendo o espaço ao cliente sugerir melhorias.

Dessa forma, o cliente pode contribuir com algum apontamento relevante para aperfeiçoamento do processo de compra e venda do produto ou serviço ao responder o Net Promoter Score.

Esse conceito de avaliação foi apresentado por Fred Reichheld nos EUA em um artigo a Harvard Business Review em 2003.

Após a publicação desse artigo, Fred escreveu o livro “A Pergunta Definitiva”, considerado atualmente um material bastante importante para gestores do ramo empresarial entenderem como se obtém o entendimento da satisfação de clientes.

O NPS avalia qualitativamente as respostas da pergunta definitiva. Por essa razão é importante acrescentar perguntas abertas para saber a experiência do cliente.

Sendo assim, agora você já sabe o que é NPS, como ele funciona e suas origens, falaremos sobre as vantagens em utilizar o NPS a seguir.

Quais as vantagens em utilizar o NPS?

Esse método tende a ser o mais eficiente para saber as opiniões dos clientes pelo fato de ser simples e prático e trabalhar com a ideia da indicação do cliente, que é bastante simples.

Por isso, essa praticidade influencia diretamente no uso.

Nesse sentido, qualquer empresa independente do seu tamanho pode usar o NPS como meio de contato com o cliente, já que não demanda a elaboração complexa de um ponto de contato comunicacional.

Em outras palavras, a pergunta é simples e a resposta também.

Percebe? A aplicação do método é muito simples!!!

Assim, você ganha tempo! E tempo sobrando é tempo que você pode investir em qualquer outra área para aperfeiçoamento.

Além disso, não existe um único setor de mercado que pode usar o NPS. Por utilizar uma pergunta genérica, empresas de qualquer ramo ou setor podem utilizar a metodologia.

Vale ressaltar a funcionalidade surpreendente que o NPS possui.

Mesmo que sua empresa não utilize o NPS com clientes, pode aplicar seu formato entre seus colaboradores e parceiro para, do mesmo modo, obter feedback que servirá de base para possíveis aperfeiçoamentos.

Por fim, mas não menos importante temos nessa metodologia uma flexibilidade do processo é uma vantagem bastante interessante!
Independente da plataforma, é possível realizar o NPS em diversas plataformas.

Veja algumas. Sobre cada formato desse, daremos mais detalhes a seguir.

Onde utilizar o NPS

Você já sabe o que é o Net Promoter Score, cabe agora conhecer o modo de aplicá-lo à sua empresa.

Para isso, entenderemos ONDE e COMO esse processo pode ser feito.

Começando por onde esse processo pode ser feito.

Mídia Out of Home

Usando as mídias OOH é possível realizar campanhas de amostras gratuitas de produtos e serviços ao ar-livre.

Aproveite esse grande volume de gente para realizar seu NPS e descobrir da grande massa nas ruas como anda a imagem da sua marca.

E o melhor!!! Se eles não te conhecessem, pode ser o momento ideal para uma propaganda chamativa, não é mesmo?

Para saber mais desse formato de ação publicitária, tem um conteúdo completo sobre Mídia OOH aqui no blog. Vale a pena conferir!!!

NPS nas Redes Sociais

Curiosamente, nas redes sociais os consumidores partilham sempre com seus pares as paixões ou ódios pelas marcas consumidas.

Os comentários em postagens se tornam ou ringues de disputa de opiniões ou fóruns de dúvidas para saber se vale a pena, ou não, determinada marca.

Use essa plataforma não só para promover o conhecimento da sua marca, como também realizar sua ação de NPS.

Aproveite o grande volume de gente nesses lugares.

Inclusive, aqui no blog tem um artigo completo sobre Marketing de Conteúdo para Redes Sociais, para entender mais sobre essas preciosas ferramentas, confere lá!

Formulário via Site

É possível fazer uma ação de NPS em um formulário no seu blog e site.

Assim, você sai ganhando duas vezes! Você obtém a resposta que desejava para sua análise e ainda consegue um lead para oferecimento de mais produtos e serviços.

Para saber mais sobre formulário e esse formato de comunicação nas redes dê uma olhada lá! 😉

Pesquisa de Mercado

Também promover pesquisas no ato da compra em sua loja física, por exemplo.

Isso pode ser feito em um pós-venda.

Desse jeito é possível ter um panorama geral de como foi a experiência completa de procura e demanda do consumidor.

Também temos aqui no blog um conteúdo completo sobre pesquisa de mercado aqui no nosso blog.

Agora você já sabe o que é NPS, como ele funciona e suas origens, as vantagens em utilizar e onde você pode fazê-lo, falaremos mais sobre como você pode aplicar a metodologia a seguir.

Como calcular e avaliar o NPS

Como calcular e avaliar o NPS

Como já falamos, a partir da nota dada na resposta da pergunta no NPS, conseguimos separar nossos clientes em 3 grupos: detratores, neutros e promotores.

  • Clientes Detratores (Notas de 0 a 6): São os clientes insatisfeitos com a compra do produto/serviço. Por causa da sua experiência, tendemos a entender que não recomendarão a marca e só voltariam na empresa em casos extremos.
  • Clientes Neutros (Notas de 7 a 8): São clientes que compram quando necessário. Caso uma empresa concorrente faça uma promoção, por exemplo, ele não hesitaria em adquirir o produto noutro lugar. Talvez indicariam a marca.
  • Clientes Promotores (Notas de 9 a 10): São clientes satisfeitos, os quais tiveram boas experiências, e se fidelizaram a marca. Eles indicam a empresa a seus amigos e ajudam no crescimento e aumento do faturamento da empresa.

O cálculo do NPS acontece por meio da subtração:
% de clientes promotores – % de clientes detratores

Imagine, por exemplo, uma pesquisa com 100 pessoas. Dessas, 60 (60%) foram respostas de 9 a 10 (promotores) e 5 (5%) avaliações foram de 0 a 6 (detratores).

Com isso o NPS será: 60 – 5.
Logo, o NPS é = 55.

Como avaliar o NPS

Após a conclusão da sua pesquisa, é importante realizar um feedback ao cliente insatisfeito.

Esse retorno é a elaboração a tratativa do cliente a fim de resolver o problema dele, caso seja um detrator ou neutro.

Lembre-se! Essa pode ser a chance de o cliente informar os motivos da sua insatisfação.

Retrate-se se for o caso e recompense o mal-estar vivido por esse cliente para ter a chance de fidelizá-lo.

Depois de realizar o cálculo NPS, você verá nesse procedimento a possibilidade de realizar ações para reverter o quadro e até transformar esses clientes em promotores.

Esse é o processo que falamos de aperfeiçoamento diante dos feedbacks, lembra?

Além disso, também é possível colocar a empresa em 4 Zonas de Classificação de acordo com o cálculo das respostas obtidas.

As zonas são:

1. Zona de Excelência:
NPS entre 75 e 100

2. Zona de Qualidade:
NPS entre 50 e 74

3. Zona de Aperfeiçoamento:
NPS entre 0 e 49

4. Zona Crítica:
NPS entre -100 e -1

Por fim, então, você identificando qual zona de classificação que sua empresa está, consegue promover as ações de aperfeiçoamento adequadas.

Como avaliar o NPS

BÔNUS: NPS Marketing

BÔNUS: NPS Marketing

Vale ressaltar: nem sempre os clientes irão ter a boa vontade de responder, por isso é importante usar o meio menos invasivo possível.

Seja por meio de uma notificação no aplicativo ou um email, escolha o melhor método de acordo com o segmento da sua empresa e do tipo de cliente a quem você está se referindo.

(Leve em consideração as plataformas de ONDE você pode dispor sua NPS Marketing)

Outra maneira de se obter o resultado na hora, é instalar uma máquina e no final do atendimento, usado principalmente em lojas e por meio dela é possível informar seu nível de satisfação.

Ou seja, sucesso na certa!!!

7 passos para concluir o NPS

Conclusão: NPS

Sendo assim, agora você já aprendeu o que é NPS e como utilizar o NPS.

Não espere para pôr tudo isso em prática!!!

Lembre-se, então:

  1. Opinião do cliente é importante
  2. Com ela você tem um norte para iniciar melhorias
  3. As melhorias te levarão a ter um feedback mais positivo
  4. O feedback positivo é sinal de clientes fidelizados
  5. Fidelização é sinônimo de compra constante
  6. Compra constante resulta em mais dinheiro em caixa
  7. Mais dinheiro em caixa é sinal de sucesso

Todo empreendedor almeja ansioso pelo sucesso.

Com certeza todos eles sonham no dia que verão seus produtos e serviços gerando lucro e, além disso, no dia que verão seus clientes satisfeitos pela compra ou contratação deles, divulgando satisfeitos para seus amigos e parentes.

Como alcançar isso? Trabalho duro! Mas trabalho duro no caminho certo.

Como saber se está no caminho certo?

A resposta é: Net Promoter Score, ou seja, NPS!!!

2020-03-20T16:37:13-03:00

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