Descubra todos os segredos para promover ações de pós-venda e garantir a fidelização de clientes

Descubra todos os segredos para promover ações de pós-venda e garantir a fidelização de clientes

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Publicado: 16 de março de 2018 | Atualizado: 4 de julho de 2019.

Você sabe como fazer um pós-venda? Quer aumentar a fidelização de clientes? Tenha em mente que essas técnicas são fundamentais para manter um cliente fiel à sua empresa. Um pós-venda de qualidade pode ser o que faltava ao sucesso de seu negócio.

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Segundo pesquisas do E-commerce trends, pouco mais da metade das empresas do ramo aproveitam o momento do pós-venda para fidelização de clientes.

As estratégias de marketing, geralmente, são focadas na captação de novos clientes, porém análises indicam que a fidelização de clientes tem uma rentabilidade superior às ações para conquistar novos consumidores.

Fazer um cliente comprar de novo é bastante trabalhoso, mas o investimento é muito menor se comparado ao CAC (custo de aquisição de clientes). Para saber mais sobre custo de aquisição de clientes confira acessando nosso artigo.

Um menor investimento para o impulsionamento das vendas gera um lucro maior à empresa, sendo assim, as ações pós-venda são incrivelmente rentáveis!

Levando isso em consideração nós elaboramos um conteúdo COMPLETO.

Neste conteúdo você vai conhecer as principais ações pós-venda, assegurando uma excelente relação com seu consumidor e aumentando a fidelização.

Confira os tópicos principais:

O que é pós-venda?

O que é pós-venda

Pós-venda nada mais é do que um conjunto de estratégias realizadas após a venda de um produto ou serviço com o objetivo de fidelizar o cliente e manter a relação dele com a marca mais ativa.

Para isso, existem diversas ações como pesquisa pós-venda, serviços de manutenção, ofertas exclusivas para clientes, ou seja a principal finalidade é a fidelização de seu consumidor.

A pesquisa pós-venda possui importância fundamental ao crescimento das vendas, além do melhoramento da imagem de seu negócio.

Para que serve o investimento em pós-venda?

As ações de pós-venda são essenciais para assegurar o retorno do cliente para uma nova compra ou contratação de um novo serviço, isto é, a fidelização do consumidor.

Um cliente feliz e satisfeito possui maiores chances de realizar outra compra em sua empresa.

Além de possibilitar a fidelização, o investimento em pós-venda é capaz de melhorar a imagem da sua empresa.

Uma boa relação com um cliente ativo significa uma maior probabilidade de nova compra, além do aumento do engajamento de sua marca o que te auxilia na captação de novos clientes.

Existem inúmeras estratégias de fidelização de clientes, para saber mais, acesse nosso conteúdo.

Mas, afinal pós-venda como fazer?

Pós-venda feedback em emoticons

Como destacamos anteriormente, as ações de pós-venda são variadas elas precisam ser adaptadas tanto para o tipo de abordagem que sua empresa procura, quanto para o perfil de seu cliente.

No entanto, antes de pensar quais ações serão aplicadas é preciso criar uma base de informações:

Rotinas de compra

As rotinas de compra são os hábitos que seu consumidor possui, isto é, quais as épocas em que há maior fluxo de vendas? Quais são os produtos, ou serviços mais procurados em seu negócio?

Por exemplo, suponha que você possui uma empresa que produz cestas de café da manhã:

  • Quais são as épocas do ano que ocorrem maior fluxo de clientes?
  • Quais são os produtos mais procurados nessa época?

No dia das mães ou no dia dos namorados, por exemplo, há uma demanda maior de flores.

Ao elaborar estratégias direcionadas a esses dias sua empresa pode potencializar as suas vendas.

Características do seu público-alvo

Para que suas ações de pós-venda sejam eficientes é preciso traçar o perfil de seu consumidor, pense em questões como quem é ou o que é persona: O que ela gosta de fazer? Pelo que ela se interessa?

Satisfação do cliente após a compra

A satisfação do cliente será o principal meio para descobrir qual a imagem de seu negócio no mercado. Um ótimo meio para mensurar é através da pesquisa pós-venda, isto é, indicadores de satisfação.

Agora que estabelecemos alguns critérios deixe de buscar no Google “pós-venda como fazer” e saiba as principais ações de pós-venda.

Benefícios do investimento em pós-venda

Feedback em pós-venda

Embora o investimento em pós-venda seja bastante baixo ao compararmos com as ações de captação de novos clientes, por exemplo, os resultados alcançados vão te deixar bastante animado!

A seguir fizemos uma lista dos principais benefícios gerados em sua empresa ao utilizar ações de pós-venda.

Aproximação entre negócio e cliente

Aproximar o cliente de seu negócio é o principal benefício das ações de pós-venda, essa proximidade tem o objetivo de estreitar as relações, aumentando o engajamento à marca.

Mais pessoas engajadas significa melhores resultados. Em que sentido?

O primeiro é bastante óbvio: quem não é visto não é lembrado. Isso significa que manter um contato próximo e ativo com seu cliente aumenta as chances de uma nova compra.

Além disso, o engajamento à marca melhora a imagem da sua empresa, pois um cliente satisfeito indica os serviços ou produtos de sua empresa à amigos favorecendo a captação de novos consumidores.

Satisfação do cliente

Este ponto foi bastante destacado no texto, porque o principal objetivo das ações pós-venda é justamente a maior satisfação do seu cliente.

Lembre-se! Um cliente satisfeito é um cliente com potencial de fidelização!

Um bom fechamento de uma compra é apenas uma das etapas do processo de negociação. Afinal existe o pós-venda, o qual nutre este comprador, transformando-o em um cliente fiel da sua empresa.

Por isso o investimento nas atividades de pós-venda garante uma melhor experiência para o seu cliente, gerando mais engajamento.

O nível de segurança e satisfação do seu cliente aumenta ao saber que sua empresa tem um bom pós-venda com prontidão no auxílio em dúvidas, manuseios ou reparos.

Maior oportunidade de fidelização

No tópico anterior vimos como a satisfação do cliente pode levar à fidelização.

Para que um consumidor retorne à sua empresa, pense como ele então, reflita sobre quais os motivos para comprar em sua loja e não no concorrente.

Mostrar preocupação com a experiência de seu consumidor, nutri-lo com informações pertinentes e dar atenção às demandas dele é o melhor caminho à fidelização.

Melhorias na imagem de seu negócio

Até aqui vimos como as ações pós-venda aumentam a satisfação do cliente, além de criar oportunidade de fidelização.

Esses pontos unidos podem melhorar a imagem de seu negócio, alcançando um maior número de vendas.

O relato da experiência vivenciada em seu negócio, bem como avaliação do atendimento prestado é bastante comum.

Aplicativos como Foursquare servem exatamente para isso, comentar a experiência vivenciada e atribuir um número de estrelas ao atendimento prestado de acordo com o grau de satisfação.

O próprio Facebook disponibiliza uma ferramenta bastante similar nas páginas de marcas e empresas.

O Google também disponibiliza uma plataforma direcionada à promoção do seu negócio, o Google meu negócio. Nele os clientes também podem avaliar sua empresa e relatar a experiência vivenciada.

Por isso invista no relacionamento com o cliente!

Aumento do volume de vendas

Se você leu nosso conteúdo até aqui, vai conseguir entender porque e como um atendimento pós-venda pode aumentar o volume de vendas.

De forma resumida, uma experiência de qualidade aumenta a chance de fidelização. Um cliente fiel com certeza vai comprar da sua empresa de novo.

Isso leva naturalmente a um maior volume de vendas, gerando mais lucro à empresa.

Crescimento do ticket médio da empresa

O ticket médio é a média de valores das compras efetuadas por cada cliente, isto é a soma das vendas em um período dividido pelo número de pedidos realizados.

Como apontamos no tópico anterior, se você utilizou as técnicas de pós-venda, satisfez seu cliente e o fidelizou as chances de ele realizar uma nova compra são extremamente altas.

As estratégias mencionadas, portanto garantem um maior ticket médio à empresa.

Viu só quantos benefícios as ações pós-venda podem trazer? Legal não é? Agora chegou o momento de dar uma olhada nas principais ações e ver em cada tópico um exemplo de pós-venda para turbinar o seu negócio.

Principais ações pós-venda

Customer succes no pós-venda

Acima destacamos a existências de diversas ações de pós-venda que podem ser aplicadas em seu negócio, elas precisam estar alinhadas a sua base de informações.

A maioria dessas técnicas são aplicáveis tanto para um e-commerce como uma loja física.

Abaixo segue uma lista das principais atividades de pós-venda:

Utilização de CRM (Customer Relationship Manager) para um e-commerce

Este softwer é responsável pela automatização do contato com os clientes ao criar um histórico de relação com eles.

Ele possibilita o envio de mensagens de ofertas, de lançamento de produtos, entre outras informações pertinentes.

O sistema CRM te ajuda a construir um histórico de cada cliente, contendo dados pessoais, dados relativos às compras, comunicação, situação financeira, entre outras informações.

Com estes dados em mãos é possível fazer uma análise do trabalho realizado pela sua empresa, assim como desenvolver novas estratégias de marketing.

Atendimento pós-venda

Agradecer ao cliente pela compra efetuada parece banal não é? Mas é extremamente importante se seu objetivo é fidelizar o seu cliente.

Atualizar o cliente que efetuou uma compra em seu comércio sobre as etapas da entrega é uma ação que aproxima marca e consumidor.

Isso demonstra cuidado, importância e valorização do cliente o que aumenta significativamente as chances de ele realizar uma nova compra.

Além disso, é importante manter os canais de comunicação com o cliente ativos respondendo sempre de forma rápida.

Assim como informar seu cliente sobre os estágios da entrega, essa atitude mostra uma real valorização do consumidor. E, vamos lá, quem não quer se sentir valorizado?

Oferecer descontos às compras futuras

Pense como consumidor. O que te leva a realizar uma nova compra numa mesma loja?

Se você respondeu vantagens, está no caminho certo!

Uma boa ideia é oferecer algum tipo de desconto nas compras futuras. Pode ser isenção de frete, bônus aplicável à compra de um novo produto etc.

Quando o consumidor concluir uma compra, ofereça sempre alguma vantagem para ele ir à sua empresa ao invés de procurar na concorrência.

Produtos, ou serviços complementares

Quando você entra no mercado, mesmo que tenha uma lista pré-determinada de produtos, eventualmente você vai comprar algo fora da lista.

Com o seu cliente não é diferente!

Analise o histórico de compras dos seus clientes e procure oferecer produtos/serviços similares aos adquiridos/contratados.

Ele pode se lembrar de alguma necessidade que não tinha previsto e assim comprar mais na sua empresa.

Seja eficiente e atencioso, desperte o interesse do seu consumidor!

Serviços de manutenção e suporte

Apesar de muitas pessoas utilizarem a internet para solucionar as suas dúvidas em relação a um produto, oferecer suporte ao cliente mostra o quão preocupado está sua empresa com a experiência do consumidor.

Propiciar ao seu cliente auxílio técnico ou de manutenção do produto/serviço, é extremamente importante ao melhoramento da imagem da empresa.

Uma reputação positiva leva a uma maior visibilidade e por consequência o aumento do número de novos clientes.

Disponibilizar conteúdos

Uma empresa que oferece ao seu consumidor mais do que produtos e serviços tem uma maior taxa de engajamento.

A dica é: produza conteúdos relativos à sua área de atuação, isso vai enriquecer a experiência do seu cliente, também consegue se aproximar dele abrindo caminho à fidelização.

Uma loja de roupas com um blog de moda, por exemplo, consegue alcançar muito mais pessoas indiretamente.

Além de engajar um cliente ativo, ela pode afetar aqueles que ainda não compraram ou não conhecem a marca, poderão conhecê-la através do blog.

Os blogs são muito mais pessoais e conectam a persona à empresa. Se você já tem um blog, está no caminho certo!

Depois de todas essas dicas, chegou a hora de irmos à prática!

Crie sua estratégia de pós-venda: dê um upgrade no seu negócio

As estratégias de pós-venda podem ser o diferencial da sua empresa, colocando-a à frente da concorrência!

Como mostramos neste conteúdo, no Brasil, as ações de pós-venda ainda não são prioridades dentro das empresas

Um atendimento pós-venda eficiente impulsiona a visibilidade, o engajamento e a fidelização dos clientes, por consequência, o crescimento de uma trend.

Apesar dos baixos investimentos neste recurso, os benefícios à empresa são os mais diversos. Um atendimento pós-venda de qualidade terá impacto significativo ao seu comércio.

Agora que você já sabe tudo sobre o atendimento pós-venda está na hora de você criar a estratégia que mais se encaixa com o seu tipo de negócio e assistir de camarote o crescimento de sua empresa!

2019-07-04T11:24:28-03:00

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