Descubra com o Omnichannel como integrar seus canais de venda para revolucionar o seu negócio

Você sabe o que significa Omnichannel? Conheça o futuro do relacionamento com o cliente e saiba como integrar os canais de venda do seu negócio para atender melhor às demandas do consumidor.

Já ouviu falar em uma experiência de compra na qual as possibilidades de interação são infinitas?

Você pode comprar um produto em uma loja física ou online, recebê-lo em casa ou retirar em um ponto de vendas mesmo, isso sem falar na facilidade para realizar trocas.

Esse é o Omnichannel, estratégia com um nome que parece ter saído de um filme futurista, mas que não é nada mais do que uma inovação para responder às exigências da vida corrida que as pessoas levam atualmente.

Se você ficou interessado em oferecer uma experiência completa, com menos barreiras entre o meio online e offline, para o seu cliente, confira o conteúdo:

Entendendo o Omnichannel

Com as barreiras entre o mundo real e o virtual se tornando cada vez mais finas, o mercado precisou passar por profundas transformações para conseguir sobreviver.

Por isso, antes de falarmos especificamente sobre o Omnichannel é preciso saber como nasceu esse conceito.

Marketing de proximidade

O marketing de proximidade surgiu da necessidade das empresas de desenvolver novas estratégias para seduzir um consumidor que passa a maior parte do tempo conectado.

Foi do pensamento de atingir possíveis clientes em ambiente virtual que nasceu essa estratégia de ações de marketing.

Ela funciona mais ou menos assim:

Quando uma pessoa está em uma determinada fase de procura ou proximidade com um produto ou serviço, ela recebe uma mensagem personalizada com o objetivo de convencê-la a pelo menos conhecer o produto oferecido pela sua empresa.

Por exemplo:

O usuário entra no seu site e deixa em um campo específico o endereço de e-mail pessoal.

Com isso, passado algum tempo, você pode e deve aproveitar esse dado para enviar um e-mail a ele, informando mais detalhadamente e expondo vantagens especiais sobre determinado produto ou serviço.

Além disso, dentre outras ações de marketing de proximidade, temos então o Omnichannel.

O que é Omnichannel?

O marco do fim de uma série de antigas limitações nas situações de compra e venda, o Omnichannel tem seu nome constituído pela união de duas palavras: Omni, do latim, que representa tudo e todo e Channel, do inglês, que significa canal.

Levando a tradução ao pé da letra, entenderíamos apenas que Omnichannel representa todos os canais de venda.

O problema de ficarmos com essa explicação rasa sobre o Omnichannel é: essa estratégia pode ser confundida com outras duas também relacionadas a experiência do consumidor: o multichannel e o crosschannel.

Por isso, vamos ao próximo tópico entender melhor sobre a diferença delas em relação ao Omnichannel!

Multichannel

Como o prefixo multi já indica, aqui também é disponibilizado diversos canais de compra. Entretanto, eles funcionam independentemente um do outro, sem trocas de informações.

Por exemplo: você compra um produto no site de uma perfumaria online, essa perfumaria também conta com loja física, no entanto, na modalidade Multichannel, você não tem a opção de retirar o produto nessa loja, você deve esperar ele chegar em sua casa.

Isso porque, conforme explicamos no primeiro parágrafo, a marca conta com diferentes canais de compra, mas eles não são integrados e não se comunicam.

Crosschannel

Aqui é permitido uma certa interação entre os vários canais. Por exemplo, um pedido pode ser feito em ambiente online e retirado em uma loja física e vice e versa.

O diferencial do Omnichannel para essas outras estratégias é que nele um canal ajuda o outro a proporcionar ao cliente a experiência de compra que mais se adapta às suas necessidades.

Então, na prática ele transforma os pontos de venda em verdadeiros centros de distribuição.

Por exemplo, o cliente já pode ir até lá sabendo a situação do estoque por meio de um aplicativo, realizar a compra com um vendedor e depois escolher a melhor forma de retirada do pedido.

E proporcionar essa comodidade ao consumidor é o principal motivo pelo qual você deve adotar o Omnichannel como estratégia.

Por que adotar uma estratégia de marketing de proximidade?

Já não é mais segredo para ninguém que os hábitos de consumo da sociedade sofreram uma verdadeira transformação nos últimos anos.

E isso pode ser comprovado com dados: segundo a pesquisa da Deloitte, 71% das pessoas consultam alguma ferramenta online antes de visitar uma loja.

Como consequência desse novo comportamento, as tradicionais interações de compra e venda foram postas em xeque.

Com isso, adotar o Omnichannel como estratégia de marketing de proximidade passa ser essencial para atender um consumidor cada vez mais exigente.

Benefícios de inserir o Omnichannel na sua empresa

Investir em melhorias no seu relacionamento com o cliente também traz muitos benefícios para o seu negócio.

Isso porque o Omnichannel proporcionará a sua empresa ganhos operacionais significativos.

Pois, ao priorizar o bem-estar do consumidor e oferecer comodidade virtual a ele, as suas vendas aumentam, o custo logístico diminui e o giro de estoque é favorecido.

Além disso, a imagem do seu negócio será beneficiada e isso influencia diretamente no processo de fidelização de clientes.

Isso porque, quando o cliente encontra canais completos e otimizados oferecidos pela sua marca ele tende a continuar o relacionamento com você!

Quer saber como aproveitar todas essas vantagens? Saiba como pôr o Omnichannel em prática.

Como aplicar o Omnichannel no seu negócio

Agora que você já foi apresentado ao Omnichannel, é hora de saber como aplicá-lo em sua empresa.

Como ele exige um ciclo de interação diferente do modo convencional de vendas, preste atenção nos tópicos a seguir para ser bem sucedido na missão de aplicar o Omnichannel!

Conheça a sua persona

Assim como para qualquer outra estratégia, antes de aplicar o Omnichannel você precisa primeiro conhecer a sua persona – personagem que é a representação fictícia do seu cliente ideal – para definir qual a melhor forma de abordar o cliente.

Para isso, invista em pesquisas de mercado e conheça melhor o seu alvo. Assim, você oferecerá serviços e produtos de acordo com os hábitos da sua persona e não trabalhará em vão.

Mas, calma! Se essa é a primeira vez que você está ouviu falar sobre o assunto, não se assuste!

É só conferir o conteúdo sobre o que é persona e começar a descobrir a sua!

Agora vamos conferir outro passo de como aplicar o Omnichannel em seu negócio!

Integre os canais

Você pode pensar que agora basta criar e deixar em sintonia aplicativos, site de venda e o seu ponto de venda, mas o Omnichannel não funciona assim!

As barreiras entre os meios online e offline só vão parecer invisíveis ao olhos do consumidor se você também cuidar da integração entre os setores de apoio.

Por isso, dê uma atenção especial ao seu sistema de gestão, a área administrativa e financeira, e claro, ao serviço de atendimento ao cliente.

Só dessa forma as engrenagens do seu negócio vão funcionar perfeitamente e você vai conseguir aproveitar os benefícios do Omnichannel.

Aposte em uma estratégia de marketing variada

Você sabia que quase 40% dos consumidores desejam receber ofertas relevantes em seus dispositivos móveis?

Por isso, pode ser interessante investir em criação de aplicativos próprios do seu negócio para potencializar o seu marketing de proximidade, além de estar sempre presente nos aparelhos mais usados na rotina do cliente.

Você pode inclusive se aprofundar ainda mais em questões de mobile marketing.

Fora isso, é importante considerar outras estratégias do marketing de proximidade, além do Omnichannel, para tornar a experiência do cliente completa.

Aqui vamos mencionar duas delas para você ter por onde começar.

NFC

NFC é uma sigla para a expressão inglesa Near Field Communication, algo como comunicação em campo próximo em bom português.

Por meio de pequenos adesivos instalados em algum lugar do ponto de venda, o NFC é capaz de enviar banners e outras mídias para os dispositivos móveis que interagirem com ele, ideia similar a do QR Code.

Por ser simples, ele é uma boa opção para os iniciantes na área, pois necessita de baixo investimento, embora precise ser acionado manualmente para ser eficiente.

Bluetooth Marketing e o Beacon

O Beacon é a ferramenta de Bluetooth Marketing que faz o consumidor se sentir dentro de um filme de ficção científica.

Ele é um aparelho de Bluetooth Low Energy que você instala no local físico ideal para a sua proposta e que, a partir dali, fica enviando uma publicidade contextualizada aos seus clientes por meio de sinais de radiofrequência.

Assim, você pode enviar promoções e brindes para seu cliente ter uma experiência personalizada de compra.

Mas como já era de imaginar, essa estratégia tem um preço mais salgado por envolver um alto investimento em tecnologia.

E não se esqueça: para ele ser eficiente, lembre o cliente de baixar o aplicativo da sua loja e deixar a conexão bluetooth ligada.

Teste a sua estratégia de Omnichannel

Antes de pôr em prática a sua estratégia de Omnichannel, faça testes!

Convide pessoas com o perfil parecido com o da sua persona e veja se a experiência criada realmente funciona.

Assim, quando for para valer, as chances de algo dar muito errado serão menores.

O Omnichannel em ação

Popular nos EUA, Reino Unido e Japão, o Omnichannel é uma estratégia relativamente nova no Brasil.

Mas mesmo assim já é possível encontrar exemplos de empresas que tiveram sucesso em terras tupiniquins.

E como um bom exemplo é melhor que um sermão, veja essas histórias do Omnichannel em ação para te inspirar.

Amaro

A Amaro possui em seu DNA a estratégia Omnichannel desde a sua criação em 2012.

A empresa sempre proporcionou aos seus clientes uma experiência única de compra por meio de um sistema de completa integração dos universos on e offline.

As suas lojas são chamadas de Guide Shops, uma espécie de guia de compras. Lá os clientes podem experimentar as peças disponíveis no e-commerce e até obter consultorias de estilo.

As vendas são todas efetuadas em ambiente virtual e a pessoa pode escolher a forma de entrega do pedido.

O sucesso da Amaro com essa estratégia é tão grande que não tem como falar de Omnichannel sem mencionar a marca.

Leroy Merlin

Há quatro anos, a loja de material de construção percebeu que não havia como criar um simples e-commerce para um público ansioso por canais que atendessem a sua necessidade.

Partindo do princípio de o que importa é vender, não importa por qual plataforma, a empresa começou a integrar os sistemas e suas equipes de trabalho seguindo a estratégia do Omnichannel.

Hoje, ela oferece uma experiência de compra completa para seu cliente por meio de ponto de venda, loja virtual e telefone.

E o resultado disso?

Um ROI, o retorno sobre o investimento, três vezes maior que a média da concorrência.

Depois dessa você ainda vai duvidar do poder do Omnichannel?

De volta para o futuro com Omnichannel

Depois de conhecer o Omnichannel, fica difícil acreditar que vivemos por tanto tempo com uma experiência de atendimento ao cliente tão limitada.

Por isso, vamos pegar uma carona com Marty McFly no DeLorean DMC-12 do Doutor Brown e ir para o período em que o seu negócio já se tornou referência nessa estratégia de marketing de proximidade?

Sim, isso é possível! Porque com esse guia a sua tarefa de implementar o Omnichannel na sua empresa ficou fácil.

Isso porque te mostramos ao longo deste conteúdo o que é Omnichannel e os motivos de adotar essa estratégia.

Além disso, apresentamos algumas dicas para explicar como aplicar essa técnica diferenciada quando se quer potencializar o seu marketing de proximidade!

E para mais dicas sobre assuntos relacionados ao Omnichannel não deixe de conferir o blog da Ideal Marketing.