O que é chatbot? Descubra como automatizar o atendimento ao cliente pode impulsionar o seu negócio

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Publicado: 13 de abril de 2018 | Atualizado: 23 de fevereiro de 2023.

O chatbot é uma tecnologia recente que promete revolucionar o relacionamento com o cliente e otimizar o contato entre as partes. Imagine só ter um assistente de vendas por 24 horas em todos os dias da semana!

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2016 foi um ano marcante para o setor de tecnologia, pois os gigantes Facebook, Microsoft, Google e até a Apple abriram as portas de casa para uma nova era, a pós-app.

Então os aplicativos vão deixar de existir? Não, mas a tendência é que eles, principalmente os de empresas, comecem a entrar em desuso.

E para entender o porquê, vamos analisar os aplicativos instalados em seu dispositivo móvel. Quais são os que você mais usa? De mensagem? Ou redes sociais?

E quais você acabou até desinstalando por não usar muito e estava só ocupando um precioso espaço na memória do aparelho? Era de alguma loja ou prestador de serviço?

Se essas foram mesmo as suas respostas, saiba que esse é um comportamento muito comum. Veja, por exemplo, a pesquisa da Avazu.

No Brasil o aplicativo mais popular é o Whatsapp com 47 milhões de usuários, enquanto a categoria mais usada é a das redes sociais, com 20%. E assim como nós, as empresas também leram esses números.

E perceberam que era besteira entrar nessa briga de cachorro grande. Dessa forma, elas procuraram uma saída que ainda as ajudassem a aproveitar o engajamento quase seis vezes maior desse tipo de app do que um próprio teria.

E assim nasceu o chatbot! Espera, você nunca ouviu falar nisso? Calma! Quer saber o que é o chatbot? Onde ele vive? O que ele faz? Então saiba agora, no blog da Ideal Marketing.

Veja o que você vai no artigo de hoje:

O que é chatbot?

O que é chatbot

Como ficamos sabendo na introdução, as pessoas trocam mensagens na maior parte do tempo em que estão usando o seu dispositivo móvel.

Então, para entrar na onda e também oferecer um atendimento simples e rápido, as empresas passaram a usar o chatbot na sua estratégia.

O chatbot, cujo nome vem da junção de chat + bot (abreviação de robô em inglês), é um software criado para facilitar a comunicação entre cliente e empresa por meio de um aplicativo de mensagens.

Em sua versão menos complexa o programa é ótimo para responder aquelas perguntas mais simples, como as da sessão das mais frequentes.

Isso porque o seu funcionamento tem como base um fluxograma, ou seja, você deixa pré-estabelecido alguns padrões de perguntas e outros de respostas.

Em outras palavras, a partir da criação desse cenário, a plataforma vai seguindo um caminho pré-definido até pessoa ter a sua dúvida esclarecida.

Mas você deve estar se perguntando: e se alguém fizer alguma pergunta fora desse padrão?

Então, é aí que entra uma versão mais inteligente do chatbot.

A inteligência artificial e chatbot

Para oferecer um atendimento ainda mais completo, existe no mercado uma versão de chatbot que é capaz se virar nos 30 caso o seu cliente apareça com uma pergunta inesperada.

E ele é o chatbot incrementado com inteligência artificial.

Uma estimativa aponta que esse tipo de chatbot pode realizar mais de 70% dos atendimentos no seu negócio, reduzindo o seu gasto com o setor.

Isso porque quanto mais as pessoas o usam, mais inteligente ele fica, pois ele fica mais esperto a cada nova interação, já que ele acumula todos os novos dados

Outra característica desse tipo de chatbot é que ele é capaz de entender uma linguagem mais natural, não só os comandos programados.

Ficou animado para começar a contar com os serviços do chatbot na sua empresa?

Ainda não? Então te desafiamos a continuar com a mesma opinião depois dos próximos tópicos.

Qual o motivo de usar o chatbot na sua empresa?

Qual o motivo de usar o chatbot na sua empresa

O chatbot pode representar um grande avanço no quesito relacionamento com o cliente, dentro de sua empresa.

Isso porque até então sua empresa estava limitada às notificações push e ao SMS marketing, mas agora com o chatbot suas opções foram ampliadas.

Dessa forma você consegue utilizar uma variedade maior de aplicativos de mensagens, transformando seu atendimento mais eficiente.

Já pensou em utilizar um Facebook chatbot? Isso seria muito interessante para aproximar os clientes de sua empresa.

Outra utilidade do chatbot é a oportunidade de realizar pesquisas de satisfação por meio de mensagens automatizadas.

Sabe, quando você liga para o banco e uma gravação pede para que você avalie o atendimento? Esse é um exemplo de chatbot muito conhecido!

Além disso, com a versão dele otimizada com a inteligência artificial online chat você tem a possibilidade de reinventar a maneira de disponibilizar o conteúdo, pois ele ajuda a identificar padrões de um cliente específico.

Assim, você pode enviar mensagens personalizadas e manter uma linguagem direcionada para um consumidor, além de apresentar conteúdos exclusivos a ele, deixando o atendimento muito mais pessoal.

E só um dos benefícios que você terá direito se implantar o chatbot na sua empresa!

Conheça as vantagens de utilizar o chatbot na sua empresa

Usar o chatbot no seu negócio é uma escolha muito inteligente, pois pode te auxiliar em diversos processos.

Isso porque ele além de automatizar o atendimento, ele aumenta as opções de canais disponíveis ao clientes.

Além disso, o chatbot te possibilita a atender o cliente a qualquer hora do dia em todos os dias da semana. Um sonho, não é mesmo?

E oferecer uma assistência completa dessas é a sua chance de fidelizar mais clientes.

Quer saber mais sobre o assunto? Conheça agora as principais vantagens em utilizar o chatbot na sua empresa.
Automatização do atendimento, otimização do tempo
O maior benefício de aplicar a tecnologia chatbot no seu negócio é, com toda a certeza, a automatização do atendimento.

O que isso significa?

Isso significa que, como o chatbot vai realizar todo o trabalho pesado, você poderá transferir seus colaboradores para outras áreas que precisam de um cuidado maior.

Em vez de realizar todas as etapas de um atendimento, os funcionários podem pegar o bonde já andando e com informações úteis colhidas pelo chatbot em um contato prévio.

Dessa forma você não só agiliza como também consegue atender o seu cliente de forma mais assertiva.

Além disso, esse é junto de otimizar o investimento feito em seu negócio.

Afinal, se tempo é dinheiro, reduzir o tempo gasto em uma atendimento ao automatizá-lo e direcionar melhor o trabalho da sua equipe significa maiores lucros à sua empresa!

24X7

Disponibilizar atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana é muito custoso para uma empresa.

Isso porque seria preciso ao menos três turnos de funcionários, ou seja, três equipes diferentes para atuarem em horários diferentes.

Ao utilizar o chatbot você pode ter um atendimento integral, sem que seja preciso contratar mais pessoas e aumentar os gastos da sua empresa.

Atender o seu cliente a qualquer hora do dia e em qualquer dia da semana aumenta o nível de satisfação e graças a isso as chances de conversão também.

Nesse caso, um chatbot com inteligência artificial é o mais indicado, pois ele consegue auxiliar de maneira mais completa o atendimento.
Aumente os canais de atendimento
O chatbot não pode ser o único canal de atendimento em sua empresa, pois quanto mais formas de contato você oferecer, melhor, mas ele pode ser mais um.

Aumentando os canais de atendimento você tem a oportunidade de facilitar a resolução dos problemas de seus clientes.

Isso gera uma maior satisfação na experiência proporcionada em sua empresa, o que aumenta o potencial de fidelização do cliente.

Compartilhe informações entre a equipe

Além de melhorar o desempenho da comunicação externa, o chatbot também pode facilitar na comunicação interna de uma empresa.

Você pode desenvolver um chatbot de acesso restrito às equipes de sua empresa e compartilhar as informações de maneira automatizada.

Assim, toda a sua equipe poderá planejar ações baseadas nos mesmos dados e executá-las de formas mais assertivas, o que aumenta as chances delas trazerem resultados.

Viu quantos benefícios poderá aproveitar se decidir implantar o chatbot na sua empresa?

Ficou com vontade de utilizar um chatbot em sua empresa, mas não sabe como fazer? Então, fique conosco e descubra a maneira de usá-lo em sua empresa!

Como usar chatbot na sua empresa

Como usar chatbot na sua empresa

Já mostramos acima as inúmeras funcionalidades de um chatbot, como realizar um atendimento personalizado, realizar uma pesquisa de satisfação etc.

É importante traçar objetivos ao utilizar o chatbot na sua empresa, então pense “qual a função que o chatbot irá desempenhar?”

Assim você poderá criar o chatbot ideal ao seu tipo de negócio.

A seguir preparamos as etapas de criação de um chatbot, portanto, fique atento para não perder nenhum passo desse processo.

Elabore um fluxograma

O primeiro passo para criar um chatbot na sua empresa é elaborar o fluxo de mensagens do software.

Para iniciar o desenvolvimento de seu fluxograma o mais interessante é que seu chatbot explique na primeira interação com o cliente o que ele pode fazer ali.

Comece com sugestões sobre o que o usuário poderá perguntar ao seu chatbot.

Daí em diante será necessário um estudo nos atendimentos realizados por seus colaboradores, pois você precisa pensar quais são os padrões das perguntas e rota que tendem a seguir em cada plataforma. Isso porque, apesar das instruções demandarem certa padronização, os chatbots de cada plataforma podem interagir com diferentes perfis de clientes. Ou seja, diferentes rotas de questionamentos podem surgir.

Assim, considere se depois de perguntar sobre determinado assunto, com a resposta obtida, o que pode ser perguntado na sequência?

Por isso, tente imaginar o maior número de réplicas para que o chatbot possa realizar a maior parte do atendimento e diminuir o trabalho dos atendentes humanos.

Mas só se você estiver pensando em um atendimento de vendas, para o atendimento ao cliente pense em outras coisas.

Como, por exemplo, utilizar o histórico de transações dos clientes para um atendimento personalizado.

Além disso utilize as F.A.Q.s, bem como os artigos mais clicados na Central de Ajuda, assim você poderá ter uma ideia mais acertada das principais demandas dos usuários.

Com isso você pode construir um fluxograma bastante complexo, facilitando o atendimento de sua empresa.

Escolha o tom de linguagem

As características do tom de linguagem que você vai utilizar no seu chatbot deve estar alinhada ao perfil de seus consumidores.

Por isso, procure maneiras de conhecer o seu público-alvo, como, por exemplo, realizando pesquisas de mercado e observando como ele se comporta nas redes sociais.

Além disso, é importante que a linguagem utilizada tenha a ver com a identidade de sua empresa.

Você pode fazer com que seu chatbot pareça mais com uma pessoa ou deixar bem claro que ele é um software.

Isso vai depender tanto das características de sua empresa e do consumidor, quanto dos objetivos de aplicar um robot bot no seu negócio.

Sendo assim, anote essas dicas para ter certeza de que vai se lembrar de todos os detalhes necessário para dar o direcionamento certo ao chatbot na sua empresa.

Crie e divulgue seu chatbot

Depois de elaborar o fluxograma e estabelecer o tom de linguagem de seu chatbot chegou a hora de criá-lo e divulgá-lo.

Para a criação existem diversas plataformas, algumas mais complexas, outras mais simples, como blip.ai, chatfuel.com, api.ai e o chatclub.me.

Além dessas, você tem a opção de contratar uma empresa especializada para criar seu chat simulator.

A vantagem dessa opção é a possibilidade da elaboração de um chatbot mais completo com a tecnologia de inteligência artificial.

Tudo dependerá do investimento disponível à aplicação dessa ferramenta.

Quanto a divulgação, ela é bastante simples!

Não existe um local dedicado à divulgação do chatbot, por isso apresente-o onde sua empresa estiver: redes sociais, blog, via e-mail ou até mesmo mídias pagas.

O importante é garantir que seus consumidores achem facilmente o chat simulator de sua empresa, assim você tem certeza de que eles vão ter um bom atendimento.

Agora que você já sabe tudo sobre como usar o chatbot na sua empresa, vamos apresentar a você alguns cases de sucesso!

Bônus: cases de sucesso

Ainda está inseguro se deve investir na tecnologia chatbot na sua empresa?

Preparamos uma lista com alguns cases de sucesso para te inspirar!

Uber

A empresa que revolucionou o serviço de motoristas particulares no mundo todo, investiu e acertou na utilização de chatbot ao atendimento.

Na Uber, eles utilizam o Facebook chat bot no Messenger para que os usuários possam chamar um motorista a mesma maneira do aplicativo da marca.

Isso facilita na hora de solicitar um motorista, pois os aplicativos podem ter um processamento mais lento que o chat.

Essa funcionalidade está disponível somente nos Estados Unidos.

Sephora

A multinacional conhecida pela venda de cosméticos utiliza a ferramenta de chatbot na sua empresa para realizar o atendimento de vendas.

Após o consumidor responder um quiz, o chatbot analisa as respostas e oferece os produtos da marca direcionados àquele cliente.

Para a marca, o atendimento automatizado não pode substituir a experiência de atendimento de uma loja física.

Apesar disso, o chatbot ajuda os consumidores que não têm tempo de ir até a loja, ou que preferem comprar de casa.

Superplayer

No Superplayer um bot desempenha a função de DJ, seu nome é Zak e ele auxilia o usuário a montar uma playlist!

Com o Zak os visitantes recebem indicações de playlists de acordo com os artistas ou gêneros preferidos por eles, além do seu sentimento!

Outra funcionalidade é utilizar a ferramenta para gerar playlists em um evento público de acordo com o gosto do público.

Além disso, o bot Zack oferece conselhos aos visitantes da plataforma integrando o chatbot ao Messenger e Slack, outro software de comunicação via chat.

O chatbot veio para ficar! Entre também na era pós-app!

Hoje você descobriu que as empresas não estão mais investindo em aplicativos e o chatbot é o segredo para o sucesso.

Isso porque dessa forma você oferece um atendimento personalizado aos seus clientes e a hora que ele quiser.

Investir em tenologia é portanto um dos segredos para superar a concorrência e fazer sua empresa se destacar.

Mas para que essa seja uma estratégia eficiente, não se esqueça prestar atenção em alguns pontos, como as incluir as perguntas mais frequentes e adotar uma linguagem fácil de entender.

Depois disso, temos certeza de que você estará pronto para adotar o chatbot na sua empresa e ver o seu negócio crescer.

E se você quiser mais dicas, não deixe de conferir o blog da Ideal Marketing.

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