Saiba o que é retenção de clientes e por que ela é importante para o seu negócio

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Publicado: 9 de fevereiro de 2022 | Atualizado: 17 de fevereiro de 2022.

Retenção de clientes significa manter os clientes ativos no seu negócio, realizando compras e fazendo a empresa crescer. Mas afinal, como deve ser feita a retenção de clientes e por que ela é importante para o seu negócio?

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Retenção de clientes é a capacidade de uma empresa de manter os clientes em sua carteira ativos, realizando compras recorrentes. Pode parecer simples, mas ela tem sempre se apresentado como um dos principais desafios para empreendedores.

Isso porque, não é nada simples manter clientes satisfeitos e fiéis em meio a alta concorrência e variedade de opções no mercado. Mas uma coisa é certa, vale a pena investir muita dedicação nesse objetivo.

Afinal, os benefícios da retenção de clientes são múltiplos e passam por muitas áreas do negócio. Do comercial à gestão, passando pelo marketing, reter clientes é mais barato e saudável para qualquer empresa.

Quer saber mais sobre retenção e como alcançá-la? Neste conteúdo separamos as principais informações do assunto:

O que é a retenção de clientes?

o que é a retenção de clientes

Para definir, retenção nada mais é que a capacidade de uma empresa de manter sua carteira de clientes. Em termos mais simples, é a porcentagem de clientes fidelizados de um negócio.

Isso significa que falar em retenção é falar sobre manter clientes ativos e fiéis. Clientes que compram frequentemente de um mesmo fornecedor ou continuam pagando e renovando um serviço.

Ou seja, a retenção de clientes é sobre manter uma boa relação e satisfação. Aqui a carteira tem alta confiança no que está contratando e não procura por novas opções.

Mas afinal, por que ela é tão importante? Como calcular essa tal retenção? E, por fim, como conquistá-la?

Quais são os benefícios da retenção de clientes?

Não é à toa que a retenção de clientes é sempre pauta e preocupação entre empresários. Os benefícios são muitos e atingem positivamente todas as áreas do negócio.

No marketing e comercial, reter clientes é até 25 vezes mais barato e lucrativo que captar novos. Afinal, são necessários menos investimento em campanhas e menor esforço em negociações.

Isso porque, para manter o cliente ativo basta garantir bom relacionamento e satisfação com o produto. Diferente de novas aquisições que demandam tratativas, convencimento e custos de campanhas.

Além disso, clientes fidelizados podem se tornar divulgadores do produto, trazendo novos clientes de forma orgânica.

Outro benefício está mais ligado à gestão e sustentabilidade do próprio negócio. A retenção de clientes garante maior previsibilidade de faturamento, sendo possível planejar melhor os próximos passos de uma empresa.

E para te ajudar, temos um conteúdo completo para te ajudar a entender como reter cliente com técnicas simples, confira!

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Como funciona a retenção de clientes na prática

Para alcançar alto índice de retenção de clientes é preciso muito mais que ações isoladas no momento da renovação ou renegociação.

Estabelecer uma cultura focada em alta satisfação e bom relacionamento é a chave da questão. A experiência dos clientes com sua empresa precisa ser planejada em torno da manutenção da carteira.

Por isso, estruturar canais de atendimento efetivos e equipes de suporte bem treinadas, tanto tecnicamente quanto no aspecto humano, deve ser foco de empresários.

Sem contar, obviamente, em ter um produto que satisfaça às necessidades dos clientes plenamente e com alguma forma de diferenciação da concorrência.

Como calcular a retenção

Calcular a retenção de clientes é calcular a quantidade de clientes perdidos. Para ficar mais claro, é importante ter em vista e trabalhar para manter baixa a porcentagem de saídas da carteira.

Essa saída de clientes é também chamada de churn rate ou taxa de churn, e é uma das principais métricas a serem analisadas na gestão.

Seu cálculo é realizado por meio de uma fórmula bastante simples de porcentagem: número de clientes que cancelaram o serviço (ou não recorreram em compra) ÷ o número de clientes ativos no início do mesmo período.

A taxa de churn ideal na maior parte de segmentos é menor que 5%. Segundo a Harvard Business School, estar dentro dessa taxa pode significar crescimento de até 95% para o negócio.

5 dicas para melhorar a retenção de cliente do seu negócio

Garantir retenção de clientes não é possível a partir de ações isoladas, mas sim de uma série de pilares contínuos de trabalho.

Alguns passos são comuns entre empresas que obtêm sucesso nessa missão:

Faça serviço personalizado

É importante conhecer os clientes para conquistar a retenção de clientes. Mas ainda mais importante é reverter esse conhecimento de forma produtiva.

Por isso, é importante realizar todo tipo de personalização possível dentro do produto e da experiência, mas sem perder em vista a escalabilidade do processo.

Crie canais de atendimento

O cliente deve conseguir contatar a empresa sempre que precisar e da melhor forma possível. Assim, não sobram dúvidas ou insatisfações.

Por esse motivo, é essencial para a retenção de clientes estruturar diversos canais de atendimento nos quais o cliente possa resolver qualquer dificuldade.

Foque na experiência

Não basta que as ações da fidelização sejam apenas receptivas, é preciso criar ativamente uma boa experiência do cliente com o produto.

Elaborar uma jornada e o processo de pós-venda para garantir que a relação do cliente com o produto ou serviço seja satisfatória e fácil faz toda diferença.

Invista no Customer Success

Para melhor realizar os passos anteriores, o departamento do customer success pode ser o representante do cliente dentro da sua empresa.

São esses profissionais que podem auxiliar o cliente a realizar o melhor uso possível do serviço ou produto, extraindo o máximo do potencial.

Realize ações de fidelização

Alguns produtos são menos complexos e possibilitam menor nível de interação, nesse sentido ações direta de fidelização podem ser uma opção.

Sem ignorar as dicas anteriores, é possível criar cupons, cartões de fidelização, planos de desconto entre outras ações.

A retenção de clientes é fundamental para o futuro do seu negócio!

a retenção é fundamental

Saber como fazer a retenção de clientes deve ser foco em qualquer modelo de negócio bem sucedido. Afinal é ela quem garante maior sustentabilidade nas empresas.

Além disso, ela traz muitos outros benefícios como redução de custos e aquisição orgânica de clientes por meio de indicação.

Para isso, manter as métricas de retenção e churn rate deve estar sempre entre prioridade de todas as áreas do negócio.

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