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Como reter clientes: 7 técnicas que você precisa conhecer

Publicado: 17 de fevereiro de 2020 | Por: | Atualizado: 4 de março de 2020.

Como reter clientes é a dúvida da grande maioria dos empreendedores. Se é a sua também, você precisa aprender a fazer retenção de cliente para não perder mais dinheiro e oportunidades. Então, você veio ao conteúdo certo!

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Já parou para pensar que a retenção de cliente e o relacionamento entre você e as pessoas ao seu redor têm alguns pontos em comum?

Isso porque, seja na relação amorosa, familiar ou de amizade, algumas “regras básicas” precisam ser cumpridas para manter a convivência ou sintonia com o outro.

Dependendo das suas atitudes e do que você fala, é possível causar, em um relacionamento pessoal, quebra de vínculos, mágoas, rompimentos e assim por diante.

E para saber como reter clientes, a lógica é bem parecida, pois ao falhar com eles, isso pode te render as temidas taxas de churn, uma experiência negativa para o cliente ou lead da sua marca, gerando uma péssima imagem para o seu negócio.

Mas para evitar esta e outras situações como prejuízos financeiros e diminuição da projeção de crescimento na sua empresa, confira o conteúdo e aprenda tudo com dicas essenciais para retenção de cliente.

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Por que você deve saber como reter clientes?

No seu negócio, você já percebeu que existe uma parcela de clientes que deixam de consumir seu produto ou serviço e muitas vezes você nem sabe porquê?

Se essa é uma realidade da sua empresa, saiba que não está sozinho, pois a taxa de churn é um dos maiores desafios das empreendedores.

Porém, isso não é nem de longe um bom sinal para a saúde do seu negócio. O cenário deveria ser o oposto, na verdade, para garantir um crescimento constante.

Ou seja, levando isso em conta, já podemos entender a importância de como reter clientes, certo?

Pois quando eles estão satisfeitos com o seu negócio, eles não cancelam ou deixam as compras de lado, pelo contrário, eles se fidelizam. E é aí que a retenção de clientes começa.

Fora isso, existem outros benefícios em saber como reter clientes. Vamos a mais alguns dados:

  • O custo da aquisição de novos clientes é 5 vezes maior que o custo de retê-los, segundo pesquisa da Forrester;
  • Em média, um aumento de 5% na taxa de retenção aumenta os ganhos do seu negócio de 25% a 95%, segundo relatório da Harvard Business School;
  • A probabilidade de vender para um cliente já fiel gira em torno de 60-70%, enquanto que para um novo cliente as chances caem para 5% a 20%, segundo o livro “Marketing Metrics”.

E aí, está convencido da importância de saber como manter clientes por perto? Então, vamos ao primeiro passo desse processo!

Antes de tudo: conheça seus clientes

Voltando à analogia que usamos no início do conteúdo, em qualquer relacionamento seu que esteja começando agora, de modo geral você se esforça para conhecer cada vez mais sobre a pessoa, certo?

Assim, você saberá se os assuntos entre vocês combinam, o que a pessoa gosta e assim por diante.

E essa realidade não muda quando o assunto é relativo aos seus clientes. Você precisa conhecê-los cada vez mais para ter claro alguns dados como:

  • Quais clientes têm intenção de abandonar seu negócio;
  • Quando desses clientes estão insatisfeitos com seu produto/serviço;
  • Quais não têm mais interesse em se manter no seu negócio, mesmo não estando insatisfeitos;
  • Qual razão os fizeram desistir de continuar usando sua solução.

A partir daí, é possível:

Identificar se o cancelamento tem relação com o fit do cliente;
Descobrir se serão necessárias ações de retenção a curto, médio ou longo prazo;
Otimizar pontos de contato que sejam a causa do cancelamento.

Assim, a melhor maneira de garantir o sucesso do cliente é fazendo com que ele alcance os objetivos dele desde o início.

Para isso, busque respostas para os tópicos acima e estabeleça suas estratégias de retenção de cliente. Inclusive, isso nos leva ao próximo tópico do conteúdo: a prática da retenção.

Como reter clientes: 7 técnicas para minimizar o churn

Avançamos mais uma casa nesse jogo: você já sabe todos os dados que precisa para manter seus clientes próximos da sua empresa?

Sendo assim, o passo seguinte da sua missão envolverá 7 técnicas de como reter clientes e minimizar o churn.

1. Comece alinhando as expectativas

É sempre bom lembrar que fechar um alto número de contratos não significa, necessariamente, crescimento de receita. O cliente precisa ter fit e ver valor na sua solução.

Isso porque quando o cliente não tem o perfil ideal para seu produto ou serviço, as chances dele não alcançar os objetivos são maiores.

E isso ocorre exatamente pela falta de alinhamento de expectativas ou problemas financeiros por parte de cliente.

Então, garanta que o usuário estará de acordo com tudo que seu negócio pode oferecer e disposto a arcar com a parte dele também.

2. Crie conteúdos segmentados

Há clientes que gostam de estar sempre informados sobre seu produto/serviço, outros já preferem contatos mais pontuais, os quais também apenas entram em contato quando precisam de algo.

Desse modo, uma técnica de retenção de cliente para minimizar o churn é segmentar seus clientes com critérios como: atividade, últimas interações, compras recentes etc.

E a partir daí, envie conteúdos de acordo com as atividades e interesses para cada cliente e em canais mais apropriados para essa comunicação. Levando em consideração também a frequência de envio de materiais e contatos com cada perfil de cliente.

3. Ofereça serviços e produtos personalizados

Quem não gosta de ser tratado bem e de maneira única por uma empresa que enxerga suas características e preferências?

Sendo assim, cada vez é mais essencial para a retenção de cliente que o mercado tenha o olhar voltado para a personalização da comunicação e oferta de produtos e serviços.

Portanto, a partir de um perfil de comportamento completo, ofereça ao seu cliente o que de fato é interessante e necessário para ele. Não só referente ao conteúdo em si, mas ao produto/serviço que é prestado.

Dessa forma é possível prever também possíveis padrões futuros de como conquistá-lo em outras oportunidades.

4. Construa uma relação significativa com o cliente

Não ofereça suporte apenas com o objetivo de retenção de cliente!

Neste ponto, a questão é buscar um relacionamento contínuo, oferecendo, por exemplo, canais de comunicação confortáveis para ele.

Isso acaba sendo a o resultado do bom atendimento, e não apenas uma técnica de como reter clientes.

Ou seja, mostre ao seu cliente que você o conhece bem, se importa com ele e ofereça experiências que demonstrem isso.

5. Faça upselling para potencializar seus clientes

Além de fazer seu cliente crescer e também sair ganhando, você fortalece a relação empresa-consumidor e aumenta o valor do ciclo de vida do cliente no seu negócio.

Mas antes de oferecer um upsell, acompanhe como seus clientes utilizam sua solução. Assim, eles mesmos potencializam o resultado deles e, naturalmente, os seus com a retenção de cliente.

Sendo assim, a estratégia de como reter clientes está diretamente ligada à satisfação dele. Quanto mais valor perceberem, maiores as chances de continuarem sendo clientes.

6. Construa fluxos de automação para reengajamento

Lembre-se que clientes inativos ainda não abandonaram sua empresa, só pararam de utilizar seu produto/serviço.

Isso quer dizer que existem chances de criar fluxos de automação de reengajamento para trazê-lo de volta destacando os benefícios do seu negócio para ele!

7. Promova um programa de indicações

Pessoas adoram receber algum tipo de incentivo. E para saber como reter clientes, focar em uma técnica como essa costuma funcionar muito bem.

No caso de um programa de indicações, seus clientes trarão pessoas para a sua empresa, beneficiando o seu negócio e aos próprios clientes com recompensas especiais.

Como saber se a estratégia está funcionando

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Passamos por diversos passos nessa receita de como reter clientes, mas você deve estar se perguntando: e como saber se as estratégias estão realmente funcionando?

Sem dúvida é necessário acompanhar os KPIs certos. Mantenha seus dados atualizados para identificar quaisquer variações e poder tomar decisões rápidas!

Então, conte com estratégias focadas em resultados, ferramentas para acompanhamento de métricas e assim por diante.

E fique atento e preparado para ajustar suas estratégias sempre que preciso. Não se trata de apenas esperar que aquelas pensadas inicialmente darão bons resultados.

Até porque, para um negócio saudável e em constante crescimento é necessário sempre inovar. Sendo assim, busque por estratégias que elevem os resultados do seu negócio de modo geral.

O Inbound Marketing, por exemplo, tem sido uma estratégia muito cotada entre as empresas que querem melhorar seus resultados. Se quiser saber mais a respeito, confira nosso conteúdo sobre o que é e como implementar o Inbound Marketing.

Dicas em mãos: agora comece a reter clientes!

Agora você tem nas mãos todas as dicas que precisa para saber como reter clientes!

Por isso, lembre-se que passamos por tópicos como a importância de reter clientes, o primeiro passo de conhecer seus clientes e 7 técnicas preciosas para minimizar de uma vez sua taxa de churn.

Na sequência, foi o momento de saber que nem tudo são flores: mudar de estratégia pode ser necessário, sim, e você deve estar preparado.

Dito isso, lembre-se que você não precisa esperar o problema aparecer para garantir soluções. Tenha estratégias de retenção de cliente desde a conversão!

Bons negócios!

2020-03-04T18:00:24-03:00

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