Service level agreement: o que é e como implementá-lo no seu negócio

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Publicado: 17 de fevereiro de 2022 | Atualizado: 25 de fevereiro de 2022.

Service level agreement é essencial para todo e qualquer contrato de prestação de serviços na web. Mas o que está por trás dele, como ele funciona e como pode ser implementado no seu modelo de negócios?

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Para proteger contratante e contratado, é fundamental deixar claro todas as obrigações e direitos de ambos. E no mercado de trabalho digital, isso não é diferente.

Service level agreement (também chamado de SLA) é uma peça importante dentro desse mecanismo, pois funciona para os dois lados: fornecedor e cliente.

Ele atua como um mediador, explicando a avaliação dos serviços prestados e os seus parâmetros usados.

Mas afinal, o que é service level agreement e SLA de marketing e vendas, como fazer SLA, para que ele funciona e como pode ser implementado no plano de negócios?

Se você quer as respostas para todas essas perguntas e outras informações importantes, acompanhe o conteúdo abaixo!

O que é service level agreement?

o que é service level agreement

Service level agreement pode ser entendido como um acordo de serviços entre fornecedor e cliente.

Ele se refere a todos os serviços que o contratado fará ao contratante.

Ele também contém metas previstas em contrato, suporte técnico, deveres e obrigações, termos de compromissos e outras questões contratuais.

Tudo isso é muito importante para estabelecer uma relação sadia e profissional, visando sempre o bem-estar de ambos os lados.

Basicamente, o SLA é um compromisso que deixa claro quais são os serviços prestados, as responsabilidades e deveres de ambas as partes e os termos da contratação do serviço.

Indicadores e métricas de SLA

As métricas de SLA e seus indicadores são muito importantes para definir a relação do contratado com o contratante.

Na SLA de marketing e vendas, são definidos os níveis mínimos de serviços esperados de cada área, tal como suas responsabilidades e focos.

E para quantificar a qualidade do serviço, existem vários indicadores que podem ser utilizados, tais como o Service Availability e MTBF, por exemplo.

Além disso, é fundamental sempre alinhar expectativas em um SLA, assim como acompanhar resultados e possíveis próximos passos.

Só assim poderá estipular métricas e quais os melhores indicadores para entender resultados conquistados.

Diferenças entre um SLA e um KPI

Diferenças entre um SLA e um KPI

Agora que já explicamos o que é service level agreement e SLA de marketing e vendas, vamos falar das diferenças entre como fazer SLA e KPI.

Podemos dizer que são dois tipos de acordos que se relacionam, mas são totalmente diferentes.

KPI são indicadores de desempenho e são utilizados para medir o desempenho do seu negócio, se concentrando no desempenho antigo.

Já um SLA tem como objetivo avaliar desempenhos futuros, definindo nível de qualidade de serviço, prazos e desempenhos.

Relação entre SLA e atendimento ao cliente

Como já falamos anteriormente, o SLA é essencial para estabelecer uma boa relação profissional entre cliente e empresa, com direitos e obrigações de ambos bem explícitos no contrato.

Esse é o caminho para saber como fazer SLA!

Dentro desses direitos e obrigações, é bom deixar bem claro no SLA prazos de atendimentos, termos de funcionamento, modo de avaliações, suporte técnico e todos os outros detalhes profissionais.

Afinal, é sempre importante deixar tudo claro em contrato!

É muito importante que todos esses detalhes estejam claros no service level agreement, para proteger cliente e empresa de qualquer futuro problema ou inconveniente.

E vale sempre lembrar: é fundamental que todas as cláusulas do SLA sejam cumpridas de forma bilateral.

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Como fazer SLA?

Finalmente chegamos na parte mais importante do artigo: como fazer SLA?

Bem, para fazer o service level agreement da maneira correta, é preciso seguir alguns passos.

Primeiro, é necessário definir o serviço de forma clara: como vai ser o serviço, o que vai ser feito, quais ferramentas serão usadas e quais serão os prazos que deverão ser cumpridos.

Em seguida, é necessário definir os indicadores de desempenho.

Como já falamos acima, esses indicadores servem para quantificar a qualidade do serviço prestado.

Também é importante deixar claro a periodicidade de aferição do nível de serviço para cumpri-la a risca sempre.

Por fim, é fundamental estipular na SLA de marketing e vendas como o suporte será feito, afinal falhas podem acontecer de forma corriqueira.

É muito importante deixar claro o tempo de resposta para consertar determinado problema, além dos canais que serão usados para isso.

Definir o horário de atendimento (seja horário comercial ou 24 horas) do suporte também deve estar no SLA, bem como os fim de semanas e feriados.

O suporte trabalhará esses dias ou não? Importante que tudo isso esteja no contrato.

Além disso, o não cumprimento das cláusulas ou do serviço devem ter consequências (que pode ser uma multa, por exemplo).

Isso sempre tem que estar presente na SLA de marketing e vendas.

SLA é muito importante para proteger empresa e cliente

SLA é muito importante para proteger empresa e cliente

Como vimos acima, a implementação de um bom SLA é muito importante para todo e qualquer empreendimento, principalmente no mercado digital.

Com esse tipo de acordo, clientes e empresa ficam seguros e podem cumprir seus papeis com tranquilidade.

Esse tipo de contrato serve para proteger todos os lados dessa relação profissional, fazendo com que ambos cumpram com todos os deveres e obrigações inseridos no SLA.

Com isso, todos cumprem com o que foi previamente acordado e a relação profissional se desenvolve perfeitamente.

Se você conseguiu tirar todas as dúvidas sobre service level agreement e gostou do nosso texto, acompanhe nosso blog e veja outros artigos sobre SLA e marketing digital!

Sempre trazemos muitas informações e dicas sobre o mundo digital especialmente para você e para o crescimento do seu negócio!

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