Objeções em vendas: o que são e como ultrapassá-las?

Sempre quando falamos de interações que envolvem certo tipo de negociação, devemos compreender seus vários aspectos e nuances, especialmente, as objeções.

Entendendo as objeções como um fator crucial para a tomada de decisão do lead, fica clara a necessidade do debate sobre as mesmas.

Sendo assim, o artigo que vamos te apresentar agora tem como objetivo exatamente isso: compreender o que são, por que surgem e como ultrapassar as tão temidas objeções durante as interações com leads.

O que são objeções?

Objeções são os famosos “nãos” que podem ser recebidos ao longo de uma negociação. São limitações colocadas pelo possível cliente que dificultam o fechamento de negócio.

Ou seja, elas compõem o grande desafio de um vendedor em todo e qualquer tipo de interação com o objetivo de venda: não o de persuadir a pessoa com quem você está falando, mas sim, desarmá-la.

E o que isso significa?

Significa que para conseguir realmente fechar qualquer tipo de negócio, é fundamental que você entenda o que são e o que motivam as dificuldades apresentadas e isso só é possível se você conseguir, de fato, entender o porquê de cada uma delas.

Isso será fundamental para o desarmamento do lead.

Então, vamos lá?

Por que as objeções surgem?

As objeções representam as incertezas que dificultam a negociação, ou seja, fatores que, ao olhar do lead, o impedem de fechar negócio e tirar proveito da solução que está sendo proposta pela pessoa do outro lado da ligação.

Entretanto, vale constar aqui que nem sempre essas objeções trazidas por quem você está contatando representam as verdadeiras dores e necessidades do lead.

Como assim?

Bom, às vezes as pessoas, quando em momentos de tomada de decisão, colocam limitações às propostas feitas, principalmente por causa da incerteza do novo e da resistência à mudança, muito comuns por parte do indivíduo.

Dessa maneira, elas acabam adicionando algumas questões que dificultam a aceitação do que está sendo oferecido que não necessariamente são determinantes para o andamento da implementação e funcionamento do produto ou serviço que por você está sendo apresentado.

Entretanto, podemos encontrar dois motivos principais dentro do processo de vendas que contribuem com o surgimento de objeções e exigem bastante cuidado para que, assim, sejam evitados corretamente.

São eles: a presença de falhas no processo de vendas e o foco mantido no lugar errado.

A presença de falhas no processo de vendas ocorre quando existe algum ponto ou momento dentro de toda a jornada de compra do lead o qual você não tem noção, ou seja, não está mapeado.

Por causa dessa falta de conhecimento, um gargalo surge no seu processo e, assim, a possibilidade de dificuldade na criação de rapport durante o contato com o possível cliente aumenta bastante.

Já o foco mantido no local errado significa que o foco da sua conversação está, essencialmente, na sua empresa e no produto ou serviço o qual você está oferecendo e não no cliente e suas dores, o que seria o certo.

Quais são as objeções mais comuns?

Entender o que são e por que as objeções surgem é de extrema importância para que se compreenda a melhor forma de contorná-las, mas é também necessário que vejamos alguns exemplos comuns dessa situação na prática, ou seja, no dia a dia.

A começar pelas objeções de concorrência. São aquelas que ocorrem, pois o lead já está utilizando do produto ou serviço de um concorrente direto e devem ser contornadas por meio da agregação de valor ao que você está propondo, por meio da exposição de cases de sucesso de clientes que migraram de certo concorrente para a sua empresa.

A seguir, temos objeções de confiança e crítica, que ocorrem quando a relação de autoridade não foi estabelecida, ou seja, você não demonstrou saber do que o negócio e das dores do possível cliente se tratam.

Isso deve ser enfrentado por meio do storytelling, que é a criação de uma narrativa que esteja de acordo com as necessidades do lead, mostrando dados e resultados palpáveis para apresentar sua solução de forma mais atrativa e, consequentemente, agregar valor à mesma.

Também temos objeções de preço, que, geralmente, têm a ver com o risco do investimento a ser feito. Sendo assim, a melhor forma de se desfazer dessa insegurança é, novamente, por meio da agregação de valor ao que está sendo oferecido.

Finalmente, podemos citar as objeções de tempo e urgência ou de capacidade. Mudanças internas no negócio do lead influenciam diretamente na tomada de decisão e, para que isso não afete a sua negociação, é necessário que você deixe bem claro que a compra do seu produto ou serviço de nada atrapalha o que está sendo mudado dentro da empresa.

Como ultrapassar objeções?

A maneira mais fácil de driblar objeções durante uma interação é por meio de, nada mais nada menos, que a empatia.

Ferramenta extremamente importante para o vendedor acima da média, a empatia é o melhor caminho para se criar um relacionamento de valor e duradouro para as duas partes.

E o que é a empatia?

É se colocar no lugar do outro para que, assim, se consiga entender, realmente, quais são suas necessidades verdadeiras e as nuances de sua empresa.

E como exercê-la?

Perguntando “Como assim? Pode me explicar melhor?”, dando espaço para que o lead por si só tente entender melhor o que está dificultando o fechamento do negócio e, consequentemente, se colocando no lugar do mesmo.

Assim também, é importante que, juntamente com o possível cliente, você se certifique que existe apenas uma objeção principal e, por fim, vender seu ponto de vista em cima da mesma, fornecendo a resposta da grande questão do lead: “o que eu ganho com isso?”

Dessa maneira, você consegue exercer rapport, ou seja, a criação de uma conexão significativa com o lead e transforma uma simples ligação em uma possibilidade de relacionamento de valor.

E qual o segredo por trás das objeções?

Entendendo o valor que têm as objeções para que uma negociação seja bem sucedida, podemos concluir que ter receio de lidar com as mesmas não é uma opção!

Elas fazem parte de grande parte das interações interpessoais e aparecem, principalmente, por causa da incerteza do novo, do receio relacionado à mudanças.

Sendo assim, a melhor maneira de driblá-las é por meio da criação de rapport e do entendimento verdadeiro do que se passa do outro lado da moeda.

Agora que você entendeu o que são, por que surgem e como ultrapassar as objeções, está na hora de colocar em prática. Mãos à obra e boas vendas!

 

Por Laura Cesar da NectarCRM