CXM x CRM: O que é e qual a diferença?

A construção de um bom relacionamento com o cliente é fundamental para a melhora dos níveis de satisfação da empresa, o CRM de Vendas e CXM são essenciais para a consolidação da imagem da marca e como forma de incentivar o crescimento das vendas. 

Isso porque, essas estratégias de marketing além de auxiliar com a captação de prospects e na melhora das taxas de conversão de leads, também viabiliza o desenvolvimento de uma boa experiência durante o atendimento e no aumento da fidelização dos clientes.

Assim, a empresa é capaz de garantir uma visualização mais assertiva quanto aos pontos a serem melhorados na operação, realizar uma redução de custos importante e ainda compreender melhor a relevância do seu serviço perante o mercado.

O que é o CRM e o CXM?

O crm, também conhecido como Gestão de Relacionamento com o Cliente, é um software que permite o acompanhamento de toda a jornada de compra dos consumidores, desde os primeiros contatos com a empresa até a finalização da compra.

Assim, essa ferramenta viabiliza a centralização de diversas tarefas pertencentes aos setores que se relacionam com os consumidores, como o marketing, as vendas, o atendimento ao cliente e o contato pós-venda.

O objetivo principal dos sistemas de crm gratuitos – ou pagos – é criar estratégias que permitam o aumento da rentabilidade e da receita da empresa, por meio da administração dos contatos com os clientes e da atração de um público mais abrangente.

Em contrapartida, o Gerenciamento da Experiência do Cliente (CXM), diz respeito ao conjunto de ações e tecnologias que visam aprimorar os níveis de satisfação do público para com a empresa. 

Isso significa que a marca pode encontrar formas de fazer com que os clientes sejam o centro das operações organizacionais.

Neste caso, o objetivo é fazer com que as relações sejam tão positivas, que a empresa consiga cultivar a lealdade e fidelização dessas pessoas. Por isso, enquanto o CRM está mais voltado para a otimização dos processos operacionais, o CXM foca no relacionamento.

Quais são as principais diferenças?

Assim, os principais diferenciais entre os softwares de crm gratis tradicionais e o CXM, está nos tipos de recursos tecnológicos disponibilizados, nos benefícios proporcionados e na finalidade principal que passa a ser a construção de uma aproximação com os clientes.

Por isso, o fluxo de informações é mais fluído e instantâneo no CXM, fazendo com que seja possível transformar as informações quantitativas, em dados qualitativos que permitem uma compreensão aprofundada quanto às preferências e os comportamentos dos clientes.

Além disso, o gerenciamento da experiência do cliente permite o:

• Rastreamento de todas as interações entre empresa e consumidor;
• Supervisão de todos os processos comunicativos;
• Planejamento de futuras interações;
• Intersecção de diferentes canais de comunicação;
• Uso de Inteligência Artificial para viabilizar respostas imediatas.

Vantagens de investir nessas ferramentas

Ambas as ferramentas são de extrema importância para as operações organizacionais e para a viabilização de um atendimento mais efetivo e dinâmico. Afinal, é impossível realizar atendimentos qualificados, enquanto os sistemas internos estão desorganizados.

Assim, ainda que o CXM seja muito efetivo na construção do relacionamento com o cliente e proporcione uma experiência de compra mais satisfatória. 

O investimento em um crm plano ainda é necessário para o registro, armazenamento e identificação de dados quantitativos acerca dos compradores.

O uso combinado dessas ferramentas apresenta vantagens importantes para as organizações, como:

• Auxilia na fidelização dos clientes

Proporcionar uma boa experiência desde os primeiros contatos com a empresa, melhora as probabilidades de que os clientes se sintam mais satisfeitos com o atendimento, com a qualidade do produto. 

Assim, essas pessoas têm uma maior predisposição a fazer recomendações e promoções orgânicas da marca.

• Fortalece a reputação da marca

Consumidores fidelizados além de se tornarem fãs da empresa e defensores do serviço, também são responsáveis por deixar comentários positivos e feedbacks satisfatórios em relação ao atendimento e ao produto. 

Isso torna a reputação da marca mais confiável e fortalecida, aumentando as chances de atração de novos clientes.

• Reduz os custos

O uso de softwares de CRM online free em conjunto com o CXM, ajuda na centralização das informações de diversos setores distintos da empresa. 

Assim, é possível organizar e acessar mais facilmente os documentos produzidos, além de reduzir erros ou repetições de tarefas.

Conteúdo originalmente desenvolvido pela equipe do blog Top News Tech, site voltado para a veiculação de conteúdos relevantes para empresas, contribuindo com estratégias para o desenvolvimento do negócio.