Customer Experience: upgrade no Marketing de Relacionamento

O conceito do Marketing de relacionamento surgiu nos anos 90, com o objetivo de fidelizar os clientes através do relacionamento. Esse tema trouxe estratégias para reforçar a relação de proximidade entre a empresa e seus clientes, oferecendo benefícios e garantindo a satisfação de seus consumidores. 

Nunca foi segredo que para um relacionamento de sucesso, seja ele qual for, é preciso comunicação, fidelidade e estar presente.

Ao estudar e entender o que fazem relacionamentos longos serem bem sucedidos, podemos identificar pontos essenciais que devemos aplicar em nossos relacionamentos com familiares, cônjuges e claro, com nossos clientes. Se o objetivo for fazer com que o cliente compre sempre na sua empresa. 

E daí vem o Marketing de Relacionamento, juntando todos os pontos fortes de uma relação próspera e aplicando no Relacionamento com o Cliente. Sem dúvida, as empresas que passaram a aplicar essa estratégia se destacaram consideravelmente da concorrência. 

Há alguns atrás, o conceito do Customer Experience se fortificou e veio como um upgrade do Marketing de Relacionamento. Mas o que foi esse upgrade?

Vamos explicar! 

Se a estratégia do Marketing de Relacionamento era oferecer benefícios e garantir a satisfação do consumidor ao consumir seu produto ou serviço, o Customer Experience, traduzido no português para Experiência do Cliente, se trata de estratégias totalmente focadas na experiência e não mais no produto. 

Um relacionamento baseado em resolver problemas e se certificar do uso correto do produto ou serviço, se transformou em experiências geradas pela empresa ao logo de todo processo de compra, do pré-venda ao pós-venda. 

Vamos entender melhor esse conceito. 

Você já traçou um objetivo e ao alcançar se acomodou e chegou até mesmo a perder o que tinha conquistado? Seja um trabalho que você se dedicou para conseguir e depois se acomodou e acabou perdendo, um relacionamento que fez de tudo para conquistar a pessoa e depois que a outra pessoa estava “na sua mão”, relaxou e acabou perdendo?

Creio que todo mundo já tenha passado por alguma situação parecida. Por que seria diferente com o nosso cliente? Pois é, não é! 

Você sabia que manter algo é muito mais difícil do que conquistar? Se você acha difícil conquistar um objetivo, para manter a sua conquista será ainda mais trabalhoso.

Hoje os clientes encontram uma facilidade muito grande para trocar de marcar e acabam tendo um poder para repercutir a imagem que ele identificou da sua empresa. Pode ser mais trabalhoso, mas é mais barato e gera muito mais resultado para sua empresa. 

E como o Customer Experience proporciona essa ligação com o cliente?

Customer Experience é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um cliente possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela. E essas impressões estão presentes em todo o processo de interação, no pré-venda (divulgação), na venda e no pós-venda.

Proporcionar experiências positivas para o cliente em todos esses momentos, é como enviar moedinhas douradas que vão se somando na jornada.

Você sabe quantas experiências precisa proporcionar para o cliente para compensar uma única negativa? 12!! Isso mesmo, quando ocorre um problema ocasionado pela empresa e gera uma insatisfação no cliente, são necessárias 12 experiências positivas para compensar sua frustação.

Impedir que esses problemas aconteçam é inviável, mas minimizar e preveni-los é possível e fundamental para otimizar a experiência do cliente.

Assim, deixe seu cliente ainda mais encantado com a sua marca gerando experiências incríveis na jornada com a sua empresa! 

Artigo produzido pela equipe do Rede Parcerias