Ciclo de vida do cliente: o que é e quais as vantagens de conhecê-lo

Não há dúvidas de que os clientes são o principal objeto de desejo de toda empresa, pois sem eles não há vendas, o que compromete a sua receita e, consequentemente, o seu crescimento no mercado.  

Pensando nisso, foi desenvolvido o conceito de ciclo de vida do cliente, que é um método de descrever as diversas fases da relação da empresa com seu consumidor, de modo a aperfeiçoar as suas táticas na conquista de novos usuários e na fidelização dos que já possui. 

Isso porque, a abordagem com um indivíduo que já negociou com a marca e conhece as suas políticas não podem ser idênticas àquela utilizada com alguém que ainda não a conhece e pode se tornar um cliente em potencial. 

Isso não significa dar preferência a um público específico, mas compreender as melhores estratégias em cada estágio da relação com os clientes. 

Escrevemos este artigo para explicar melhor sobre gerenciamento do ciclo de vida do cliente, e nele vamos abordar:

• O que é o ciclo de vida do cliente e, porque acompanhá-lo
• Primeira etapa: a segmentação de clientes
• Segunda etapa: a aquisição de clientes
• Terceira etapa: a rentabilização dos clientes
• Quarta etapa: a retenção de clientes
• Quinta etapa: a recuperação de clientes

O que é o ciclo de vida do cliente e, porque acompanhá-lo

Como já explicamos brevemente, o ciclo de vida do cliente é o conjunto de fases do relacionamento entre uma marca e o consumidor, o que permite à empresa investigar melhor a sua relação com os clientes e em que fase ela deve concentrar esforços para conquistar a maior satisfação do cliente. 

Assim, acompanhar o ciclo de vida do cliente permite criar estratégias estruturadas no comportamento do público-alvo, de modo a conseguir maior fluxo de vendas e uma organização mais efetiva dos recursos da empresa.

Primeira etapa: a segmentação de clientes

A primeira fase do ciclo é a segmentação dos clientes, ou seja, a pesquisa pelos hábitos, preferências, expectativas e comportamento de consumo do público desejado. 

Para tanto, é preciso entender o que os clientes querem e ainda não encontraram no mercado, o que eles precisam e ainda não foram atendidos por outras marcas ou, em suma, por que é mais vantajoso ser consumidor da sua empresa ao invés de escolher uma concorrente. 

Uma ótima ferramenta para se desenvolver nessa parte são os sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM).

Segunda etapa: a aquisição de clientes

Quando se conhece o público desejado, tem início a segunda etapa, que é a aquisição de clientes, isto é, a transformação de interessados em clientes propriamente ditos. 

Para tanto, é preciso mostrar ao cliente em potencial que ele encontrará tudo o que ele queria e precisava nas soluções da sua empresa, o que demanda um bom planejamento de marketing. 

Na atual era da internet, tornou-se indispensável que uma das frentes de divulgação seja o marketing digital, o que permite atingir um número maior de pessoas e, muitas vezes, com orçamento menor.

Terceira etapa: a rentabilização de clientes

A terceira etapa é a rentabilização dos clientes, ou seja, a realização de vendas que permitam tanto a recuperação do orçamento, tempo e recursos investidos como a geração de receita suficiente para a execução de novos ciclos de comércio e o crescimento da marca no mercado. 

A meta da vez é elevar a rentabilidade da empresa, o que é possível com o aumento do fluxo de vendas e das margens de lucro, o que pode ser conquistado com técnicas como up-sell e cross-sell, que visam e sobretudo, estimulam a fidelidade e recorrência do cliente.

Quarta etapa: a retenção de clientes

A quarta etapa é a retenção de clientes, que nada mais é que evitar que eles tenham motivos para abandonar o consumo da marca para se tornar cliente de outra empresa. 

Isso porque, assim como na primeira e na segunda etapa o foco era atrair os clientes das empresas concorrentes, elas também estão preocupadas com a recuperação de consumidores, que se tornam cada vez mais exigentes e dispostos a mudar de empresa sempre que isso parecer mais vantajoso. 

Por isso, a observação do mercado e a reinvenção constante da marca são atitudes indispensáveis.

Quinta etapa: a recuperação de clientes

Por fim, a última etapa é a recuperação de clientes. Ou seja, embora a empresa esteja continuamente se esforçando para reter seus clientes, é comum que alguns deles ainda prefiram passar a consumir os serviços de outra marca. 

Mas nem tudo está perdido, o objetivo da vez é conquistá-los de volta e, para tanto, é fundamental descobrir qual foi o diferencial da concorrência que o motivou a escolher uma nova empresa. 

E uma das formas mais precisas de conseguir isso é restabelecendo o contato com os clientes perdidos, o que longe de ser uma ideia ruim, reafirma ao cliente o compromisso da empresa em ouvi-lo e reaver suas políticas para recuperá-lo.

Conclusão

Após compreender as etapas do ciclo de vida do cliente, é possível definir melhores ações e estratégias para manter, atrair e recuperar clientes.

Por isso, investir em programas de fidelidade, marketing de conteúdo que geram valor ao produto ou serviço, com atendimento e suporte fazem diferença nesse ciclo de vida.

Lembrando que também é necessária uma série de outras ações, podendo variar de acordo com cada nicho, coordenadas para adquirir, rentabilizar, fidelizar e recuperar. 

Ficou com alguma dúvida? Envie sua para nós que teremos o prazer de esclarecê-la.