Como mapear a jornada do consumidor para alcançar resultados de alta performance

Todos nós, mesmo sendo profissionais, somos usuários das mídias digitais e por isso sabemos bem o quanto o mundo virtual pode ser assoberbante. 

É muita gente, muita interação e muito conteúdo – tanto que fica até difícil filtrarmos com precisão o que é verdadeiramente interessante e o que não é. 

Como consumidores, a mesma dinâmica se aplica. O consumidor contemporâneo interage com muitas empresas quase ao mesmo tempo. 

Mesmo quando ele não está ativamente engajado com sua organização, é possível que esteja impactando os seus negócios. Entenda como!

Jornada, o que é?

Como em outras esferas da nossa vida, a palavra jornada significa um caminho que percorremos. O consumidor tem a sua, um funcionário tem a dele e um herói midiático, também, dentro da sua história. 

Mas então porque isso é relevante, já que tanta gente tem?

O motivo do bom entendimento da jornada do consumidor ser essencial para o marketing da empresa tem a ver com a qualidade do entendimento que temos do nosso cliente. 

Um exemplo: o senso comum nos diz que a nossa relação com o cliente começa no primeiro negócio fechado ou contato ativo. 

Mas lembre-se que isso nem sempre é verdade! O consumidor pode tomar conhecimento da sua marca sem que você sequer tenha noção do fato ou mesmo da existência dessa pessoa. 

O marketing boca-a-boca, por exemplo, é um poderosíssimo exemplo de como os consumidores podem ser impactados por você sem nenhum esforço seu e sim de seus próprios conhecidos e amigos. 

Como mapear a jornada do consumidor?

Embora o nome do método possa assustar, realizar o mapeamento da jornada do seu consumidor é bastante simples, até. Abaixo, você encontra alguns passos para te ajudar a implantar corretamente essa técnica em sua empresa. 

Entenda o cliente estabelecendo uma persona

O primeiro passo para iniciar esse processo com o pé direito é criar uma persona, ou seja, um indivíduo fictício que representa quem a empresa entende por seu cliente. Isso pode incluir dados demográficos e psicográficos. 

Por exemplo, se estamos falando de uma loja de calçados, podemos conceber a Bia, uma mulher jovem de 23 anos, estudante de Relações Internacionais em uma faculdade pública, que mora no centro de São Paulo e leva uma vida social ativa. 

A Bia possui predileção por pares de tênis que estão na moda e compra em média uma peça nova todo mês com a mesada que recebe da mãe.

Não fica mais claro como se dirigir ao seu cliente (ou melhor, à Bia) agora?

Estabeleça as possíveis interações nos canais de contato da empresa

Quando você tiver reunido todos os canais de contato utilizados pela empresa, chegou a hora de fazer um levantamento. 

Nesse momento, você pode reunir dados que informem a regularidade dos contatos, principais problemas encontrados que resultam em insatisfação, as diversas emoções que surgem durante o atendimento, as principais solicitações dos clientes…

Tenha em mente que o importante é possuir boas informações para que as decisões sejam assertivas.

Entenda os processos por trás dos problemas

Às vezes, em uma central de atendimento, a principal reclamação cabe a um recurso que não é de responsabilidade, necessariamente, do operador. 

Quem sabe o servidor não enfrente alguma lentidão ou o sistema seja desatualizado, com funcionalidades insuficientes para atender bem o consumidor? 

Apesar de esse aspecto ser algo que foge ao alcance da pessoa que está no Front Office, esse colaborador pode nos auxiliar, não é mesmo? 

Com sua ajuda, pense no gargalo identificado e conceba a solução tendo sempre em mente qual cenário se equivaleria à expectativa de sua persona – no caso da Bia, quem sabe não vale a pena investir em mais opções virtuais e personalizadas de atendimento?

Como a jornada mapeada corretamente pode te ajudar com seus resultados?

Opa, se você chegou até aqui com essa pergunta, nós erramos. A intenção era que mesmo quem não conhecia a técnica de mapeamento da jornada do consumidor ficasse convencido dos seus resultados positivos. 

Erro nosso! Para consertar, vamos dizer, em bom português, que, se você mapear a jornada do seu cliente, você vai ter muito mais conhecimento e vai ficar craque no quesito “proporcionar satisfação com o atendimento”, um grande requisito para uma estratégia de experiência do cliente certeira. Mãos à obra!