Cliente oculto: Entenda a importância dessa estratégia

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Publicado: 5 de julho de 2022 | Atualizado: 5 de julho de 2022.

O cliente oculto é uma metodologia usada para avaliar a experiência dos consumidores com uma determinada empresa de forma anônima, ao contrário das avaliações e pesquisas tradicionais.

Devido ao aumento das exigências por parte dos consumidores em relação a sua experiência de compra, o cliente oculto se tornou uma opção estratégica para aqueles que buscam se destacar no mercado.

Acompanhe este artigo para saber mais sobre como o cliente oculto pode contribuir para melhorar o atendimento de sua empresa e tornar seus consumidores ainda mais satisfeitos com seus produtos e serviços!

A importância do cliente satisfeito

Já parou para pensar no quanto a qualidade no atendimento faz a diferença dentro das instituições?

Definitivamente, boa parte dos consumidores consideram o atendimento um fator decisivo na hora de escolher a empresa em que irão adquirir um produto ou serviço.

Com a facilidade digital, as opções de escolhas se tornaram ainda maiores e mais concorridas; sem contar com as redes sociais, que além de influenciar o consumo, também podem, por meio de comentários negativos, representar o fim de um negócio.

Essas avaliações, além de ajudarem o cliente a tomar sua decisão de compra, também contribuem com os empreendedores dos mais diversos negócios, uma vez que os permitem identificar pontos fortes e fracos do serviço prestado por suas empresas.

Com isso, é possível implementar alterações e melhorias no processo de relacionamento com o cliente, almejando captar e agradar cada vez mais consumidores.

O que é o cliente oculto?

O cliente oculto consiste em uma estratégia de avaliação dos serviços oferecidos por uma empresa, desde o atendimento inicial até o pós-venda.

Assim, um avaliador com o perfil ideal do consumidor da marca em análise é escolhido para conferir toda a jornada de compra da instituição.

A intenção não é fechar uma compra, mas sim gerar um relatório que indique quais são os pontos positivos e negativos de toda essa experiência.

O cliente oculto precisa estar atento a tudo o que ocorre no ponto de venda durante a sua visita, checando o seu funcionamento, o atendimento prestado pelos funcionários e as condições físicas do espaço.

Dessa forma, o avaliador é capaz de analisar aspectos pontuais, como a simpatia e a educação dos colaboradores da empresa, a organização do local de venda – seja ele físico ou on-line –  e a funcionalidade dos produtos e serviços oferecidos.

Além de contribuir para o aperfeiçoamento de um empreendimento, o cliente oculto também pode ser utilizado para a avaliação de seus principais concorrentes!

Com isso, é possível realizar uma análise comparativa entre os estabelecimentos, identificando os pontos fortes e fracos das demais empresas para, assim, traçar melhores estratégias de posicionamento.

Por que recorrer ao cliente oculto?

A avaliação por cliente oculto é uma estratégia essencial para o crescimento de uma empresa, sendo uma das maneiras mais eficientes encontradas pelos gestores para se avaliar o funcionamento dos negócios na prática, mesmo durante sua ausência.

A realidade é que, infelizmente, ainda é muito comum que colaboradores não desempenhem corretamente suas funções na ausência de um líder, o que prejudica as atividades de forma geral.

Com o cliente oculto, você conseguirá descobrir se a promessa e os objetivos da sua marca estão sendo verdadeiramente entregues por seus funcionários.

Compreendendo todos os passos da experiência do consumidor, é possível impulsionar as melhorias necessárias no seu negócio. Consequentemente, o nível de satisfação de sua clientela aumentará!

Também existe a possibilidade de solicitar um feedback dos clientes reais da sua empresa. No entanto, as respostas podem não ser feitas de forma imparcial e crítica, o que torna a avaliação por cliente oculto mais verídica e efetiva.

Quais são os benefícios do cliente oculto?

Implementar o cliente oculto no seu negócio é uma decisão estratégica!

Ao avaliar a qualidade dos serviços oferecidos por sua empresa, obtém-se informações relevantes sobre a experiência do cliente.

Com base nessas informações, é possível traçar estratégias mais assertivas e garantir a melhoria contínua de seu empreendimento.

Confira, abaixo, outras principais vantagens desfrutadas por aqueles que optam pela estratégia de avalição por cliente oculto:

  • Monitoramento do atendimento e identificação de pontos de melhoria;
  • Aumento da vantagem competitiva;
  • Elaboração de treinamentos aos vendedores baseados nas avaliações da experiência do cliente;
  • Entendimento do nível de satisfação do consumidor;
  • Aperfeiçoamento da qualidade dos serviços;
  • Criação de indicadores de desempenho;
  • Aumento da produtividade;
  • Melhoramento da experiência do consumidor;
  • Padronização de processos e do atendimento;
  • Motivação da equipe;
  • Fidelização do cliente;
  • Aumento das vendas.

Como funciona a estratégia do cliente oculto?

A metodologia da avaliação por cliente oculto pode parecer simples, mas é preciso compreender a melhor forma de desenvolver essa estratégia.

Para te ajudar a obter uma análise crítica e imparcial, separamos um passo a passo para você. Confira:

Planejamento

Entenda por qual motivo se deseja contratar o cliente oculto.

Assim, você saberá os principais pontos a serem averiguados pelo avaliador.

É possível utilizar o serviço para avaliar o atendimento nas lojas físicas, o atendimento nas redes sociais, a assistência por telefone ou, até mesmo, para analisar a concorrência.

Seleção dos clientes ocultos

O cliente oculto deve ser uma pessoa comum que possui o perfil do consumidor da empresa.

Ou seja, para a avaliação de um restaurante tailandês, é preciso que o cliente oculto aprecie a culinária e tenha o hábito de frequentar lugares semelhantes a esse. Dessa forma, a experiência vivenciada será a mais real possível.

É importante ressaltar que o cliente oculto passa por um treinamento prévio, a fim de aprender a se comportar durante a visita e a elaborar relatórios de acordo com as exigências da pesquisa.

Visitas ao estabelecimento

Após selecionar e treinar o cliente oculto, é hora de visitar o estabelecimento.

A vistoria é realizada sem aviso prévio e de forma secreta, ninguém pode saber que aquele consumidor se trata de um avaliador crítico.

Elaboração de relatórios

Após a visita, o cliente oculto elabora um relatório detalhado sobre todas as questões observadas, podendo utilizar de fotografias e gravações para embasar sua avaliação – se o ambiente estiver sujo ou desorganizado, deve-se documentar essa informação.

Com isso, o relatório é encaminhado para a empresa que o contratou. Se as informações não forem suficientes, a análise pode ser reprovada e o processo precisará ser iniciado novamente.

Análise dos resultados

Com a pesquisa em mãos, é hora é analisar os resultados.

Esse é o momento em que se conclui se a qualidade no atendimento superou as expectativas do cliente ou ficou aquém do desejado.

Independentemente do resultado, o importante é utilizar todas as informações possíveis com o objetivo de implementar melhorias para garantir a satisfação do cliente.

Acompanhamento

O trabalho de cliente oculto precisa ser contínuo!

Uma vez implementadas as ações para a melhora da experiência do cliente, a pesquisa deve ser aplicada outras vezes para garantir que as estratégias alcançaram os seus objetivos.

Conheça os 5 tipos de cliente oculto

Existem cinco tipos de clientes ocultos.

O tipo selecionado dependerá do objetivo da instituição e do que se deseja analisar de maneira mais detalhada

A partir disso, a empresa responsável por disponibilizar o serviço de cliente oculto saberá qual o perfil de avaliador mais adequado.

1. Avaliação presencial

Esta é a avaliação por cliente oculto mais comum. Nela, o avaliador deverá ir até o local de venda e realizar todo o seu procedimento de análise.

2. Avaliação dos canais de atendimento online

Na avaliação do atendimento online, o cliente oculto deverá explorar os chats de atendimento de todas as redes sociais da empresa –  Facebook, Instagram e Whatsapp, entre outras.

3. Avaliação dos canais de voz

Nessa avaliação, o cliente oculto deverá enfatizar a análise do tempo de espera do atendimento, da postura de todos os colaboradores que o serviram e da qualidade do serviço prestado.

É possível que o avaliador grave as conversar que tiver ao longo de sua visita à loja.

4. Avaliação do cliente oculto na concorrência

Torna-se importante a realização de um levantamento sobre como o concorrente está atuando no processo de vendas e da qualidade de seus serviços e produtos.

Com isso, realiza-se uma comparação entre o seu empreendimento e as demais empresas do mercado, analisando o que falta em sua marca para estar à frente de seus competidores.

5. Cliente oculto com necessidades especiais

Essa forma de avaliação se faz extremamente necessária!

É preciso se questionar se há acessibilidade para as pessoas com necessidades especiais em seu negócio, a fim de entender se seus serviços e produtos são inclusivos.

Existe remuneração para quem faz esse trabalho?

Existe! O cliente oculto é remunerado por dia de trabalho e os valores dependerão da demanda executada.

A avaliação de uma pequena loja, por exemplo, pode ser considerada como menos complexa que uma avaliação de uma concessionária de veículos. Tudo depende dos pontos a serem observados e do que será registrado no relatório.

O cachê pode variar entre R$50,00 e R$500,00 por dia de avaliação. Definitivamente, se tornar um cliente oculto poderá contribuir para aumentar sua renda mensal!

Como investir no cliente oculto?

A gestão da marca pode ser feita com excelência se os responsáveis souberem analisar a percepção que seus clientes possuem sobre ela.

Para contratar o serviço, é preciso analisar a credibilidade e experiência da empresa fornecedora. Busque sempre por uma instituição competente e que faça valer a pena o dinheiro gasto com o contrato.

Se deseja saber mais sobre o serviço de cliente oculto, acesse Instituto Opus e veja as estratégias oferecidas que irão melhorar, de forma significativa, o atendimento e o rendimento do seu negócio!